大河报·豫视频记者 高菊 图片由受访者提供
近日，河南省洛阳市的张先生通过今日头条洛阳频道“头条帮忙”平台发布一条求助信息称，他安装的长城宽带很久都不能用了，报修后也不能用，无奈于2021年7月开始申请退费，如今七个多月过去了，始终没有消息。接到张先生的求助，记者进行了采访。
【1】求助：长城宽带上不去网了，申请退费无果
“我是长城宽带的老用户，2018年就装了宽带，2021年年初又进行了续费，2021年4月23日，宽带出了问题，上不去网了，我就打了报修电话，维修师傅就上门查看线路，说是室外线路出了问题。”张先生告诉记者。
据张先生介绍，他安装宽带的地址是洛阳市涧西高新区滹沱社区的一处门面房，宽带的室外线是从二楼的一户人家的房顶上拉下来的。“我联系了几次，维修人员说无法维修、修不了，让我不行就办理退费吧。”张先生说。无奈之下，张先生就尝试联系长城宽带在洛阳的维修点，长城宽带的维修师傅却告诉他：洛阳没有负责长城宽带维修的店面，报修的话只能拨打客服热线，提起申请以后，长城宽带内部会有一个流程，会有人上门维修。
“后来，我就打了八九次客服电话，都说是尽快维修，还说帮我办理加急报修，但是还是没有人联系我。没有办法，我就多次拨打了12300投诉电话，郑州市长城宽带的一位女工作人员联系我，说‘不行就给你退费吧’，当时就说由于我刚续费三个月，他们可以都退给我，一共是799元，我就同意了，2021年7月17日，我把身份证、银行卡等信息都提交了，提起了退费申请，说是三个月左右会退费给我，如今七个多月过去了，一直没有收到退费的消息。”张先生说。
【2】长城宽带前工作人员：半年没有发工资了，已经辞职
记者向洛阳市工业和信息化局相关工作人员咨询得知，根据国家法律规定，电信运营商的管辖权在省政府河南省通信管理局，各地市政府不具备管理权限，如果用户对运营商处理结果不满意，可联系：1、拨打河南省电信用户申诉受理中心：0371—12300；2、登陆河南省通信管理局网站选择电信用户申诉入口按要求填写（可受理移动、联通、电信、铁通、长城宽带）
随后，记者联系到长城宽带负责滹沱社区区域的维修师傅，据其介绍，他已经不负责那个片区的长城宽带维修工作，但是他通过查询得知，张先生安装的宽带所在楼栋外部线路是没有问题的。具体情况他建议记者拨打长城宽带的客服电话。此外，该工作人员还告诉记者：“洛阳的工作点已经取消了，长城宽带的投诉太多了，但是我们维修部六七个人都半年没有发工资了，投诉很长时间了没有效果，洛阳地区的负责人姓张，但是我没有他的电话。”该工作人员说。“社保缴费已经从2021年9月就停了，我们一直在和张总沟通，也没有解决问题。”长城宽带洛阳地区另一位已经离职的一位工作人员说。
随后，记者联系到洛阳地区的总负责人张总，据其介绍，他已经从长城宽带所在公司辞职，目前还不清楚具体是谁在负责洛阳地区的长城宽带相关工作。
【3】后续：承诺4月底能够顺利退费
3月31日和4月1日，记者分别多次拨打了省通信管理局的投诉热线均是忙碌状态。3月31日和4月1日，记者两次拨打长城宽带的全国客服热线，告知记者采访的目的，工作人员均称：帮忙登记，加紧处理，尽快给记者回复结果。
3月31日，求助人张先生告知记者：长城宽带客服工作人员已经电话联系他，承诺将在4月底顺利退费。“本来就799元钱，拖了七八个月都办不了，这不是钱的问题，就是长城宽带公司处理事情的态度太令人失望了。”张先生说。
截至记者发稿，没有收到长城宽带方面的任何联系和回复。
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