2021金扳手服务暗访持续进行中，今天带大家一起去体验自主品牌组中比亚迪和奇瑞的售后服务表现。
比亚迪和奇瑞在自主品牌阵营中也是消费者耳熟能详的品牌，都有各自擅长的领域，比如比亚迪的新能源车，奇瑞的自主发动机和变速箱技术，两个品牌在汽车市场中都有各自的拥护者。从两个品牌涉足汽车市场的时间维度上看，奇瑞早于比亚迪，那么在服务方面究竟是奇瑞历久弥坚，还是比亚迪后发先至，让我们拭目以待。
我们随机选择了2个品牌在北京的4S店，以比亚迪S7和奇瑞E5的车主身份，到店体验一次更换机油机滤的基础保养服务。暗访的2家4S店为：
以下简称为：比亚迪店、奇瑞店
在暗访前一天我们都进行了预约。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S店售后服务的专业性和规范性。
服务流程体验
到店接待环节
首先我们考察到店接待环节，主要关注预约接待和接车速度。比亚迪店和奇瑞店没有专门的接车区，在停车场接车，都没有明显的预约接待指示。比亚迪店的售后分为新能源车和燃油车两块，业务不互通，需要我们前往燃油车售后服务部门联系服务顾问。
对于接车及时性，比亚迪店由于需要找到燃油车售后服务部门，所以耽搁了一些时间，我们到店后5分钟左右开始接车，奇瑞店3分钟内开始接车，奇瑞店的服务顾问没有佩戴工牌。
接车检查和开单环节
接车检查时，比亚迪店使用接车6件套，Pad接车，奇瑞店使用接车3件套，纸质接车。接车时两家店都登记了车辆行驶里程和燃油量。对于车内和车外检查，比亚迪店服务顾问邀请我们一同检查，提醒车身损伤情况，并打开发动机舱盖和行李厢进行检查，明确告知车间技师会进一步检查发动机舱油液面、备胎和底盘。奇瑞店的服务顾问没有邀请我们一同检查，自己进行了绕车外观检查，没有打开发动机舱盖和行李厢盖检查。
2家店我们都进行了预约，比亚迪店的服务顾问为我们开通预约绿色保养快速通道，奇瑞没有针对预约的差异化服务。在开单过程中，2家店的服务顾问都介绍了保养项目、机油类型和收费明细。比亚迪店预估保养时间为1个半小时，由于我们赶时间，本次保养不排查用车问题，只是做基础保养。奇瑞店的服务顾问预估纯粹保养时间是40多分钟，但是如果加上检查我们提出的用车问题（起步时车身抖动），时间不太好预估。
保养等待环节
开完单后，比亚迪店和奇瑞店的服务顾问都告知我们可以去客休区休息，没有引导，也没有介绍客休区的设施和服务项目。
2家4S店的客休区设施都很齐全，环境舒适，准备了多种饮品，比亚迪客休区还设置了电子游戏区，客户在等待时可以用多种方式消遣。比亚迪店的客休区有专门的服务人员。2家4S店均设有电子透明车间，便于客户及时了解保养进程，相比较而言，比亚迪店的电子透明车间能够用文字提示车辆当前维保状态，更加透明。
在车辆维保阶段，奇瑞店的服务顾问来到客休区向我们及时反馈了维修技师检查出的问题，征求我们意见是否维修，我们衡量维修的必要性，最终没有修理。我们也要求进入比亚迪店的维修车间查看车辆，服务顾问要求我们带上安全帽，穿上反光马甲，安全措施到位。
在实际的维保时长方面，比亚迪店为2个小时，实际的更换机油机滤时长为50分钟左右，其他时间主要用于预检。奇瑞店时长为2个半小时，实际的更换机油机滤时长为40多分钟，预检的时间不长，时间主要用于排查起步时车身抖动故障，用了1个多小时。比亚迪店没有排故这个环节，奇瑞店实际用于基础保养的时间要少于比亚迪店，但是奇瑞店的预检时间少于比亚迪店。
对于我们进店之前每辆车设置的6处小故障和考察点，经过检查，比亚迪店解决了5个故障，没有提醒我们三角警示牌缺失。奇瑞店解决了2个故障，没有解决的是：轮胎胎压不足、备胎胎压不足、防冻液不足、三角警示牌缺失。
结算环节
结算时，2家4S店最终的保养费用与服务顾问预估一致，结算单上有更换配件明细、配件价格和工时费价格，收费透明，比亚迪店的服务顾问都对收费情况进行了详细解释并陪同我们到财务结算。奇瑞店的结算就在服务顾问工位上，开票在另外地方，需要等待，而且给我们结算的是另外一个服务顾问。
交车环节
在交车环节，2家4S店都没有专门的交车区，在停车场交车，比亚迪店的服务顾问向我们展示了旧件和剩余机油，说明了检查结果和保养项目，但是没有安排洗车。奇瑞店的服务顾问只把接车3件套取下后就结束了服务。
预先设置的故障及解决情况
总体评价
总体来说，这2家4S店的服务暗访结果形成了强烈的对比，比亚迪的售后服务质量后发先至。比亚迪店从接车，到预检，到维保等待过程，再到结算和交车全过程都很规范、专业、透明，需要提升预检效率。奇瑞店的预检服务流程没有认真执行，基础保养虽然快，但轮胎和备胎胎压不足、防冻液不足都没有检查出来，为车主用车留下了安全隐患。
奇瑞作为自主品牌的先行者，在这次的暗访中这家店基础保养服务却不太理想。在保有客户越来越受到重视的今天，如果最基本的保养服务都做不好，不但起不到为品牌添砖加瓦的作用，反而会因为售后服务口碑下降影响到销售。
最终，根据我们售后服务暗访调查的GES-150评价标准，27项考察点，满分为150分，比亚迪店售后服务的综合得分是114分，良好！奇瑞店综合得分93分，表现一般。从用户评价维度看，3个品牌售后服务的三项星级评价为：