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国六时代，都说服务“难做”，为什么？
如今，国六排放切换已有半年，记者在走访市场时发现，不少品牌服务站反映，国六服务的难点，一是在于服务人员要面对更加复杂的电子电器系统，二是需要帮助用户转变传统认知观念，形成科学的用车习惯。
日前，在由商用汽车新闻传媒开展的“国六服务满意度大调查”（以下简称“服务大调查”）活动中，记者以新手司机的身份，对欧曼重卡国六服务能力展开了一场摸底调研。听闻记者对于国六用车的困惑和抱怨，欧曼重卡的服务人员又会怎样处理、解决这些“难题”呢？
专业素质过硬 400接线员完美“避坑”
腊月二十三，北方“小年”，不少企业单位已经提早进入“假期模式”，但是把守在服务一线的工作人员却是个例外。
晚上10点，记者拨打欧曼重卡的售后服务电话400-8900-977。短暂的几秒忙音后，电话里传来了人工客服的声音，“您好，请问有什么可以帮到您？”
“喂，是欧曼售后吗？我这边新买的欧曼EST，出了一点儿问题。”为了尽可能真实模拟服务场景，记者使用了方言，称自己是一个新手司机，给老板开车没两天，发现车在行驶时DPF指示灯变红，询问客服怎么回事。
事实上，记者事先已经仔细阅读过国六DPF再生注意事项，了解到DPF指示灯变红、发动机转速升高，属于正常现象。但是，为了考验欧曼重卡客服人员对于国六知识的储备情况，记者还是故意“挖了个坑”。
“您应该是开的国六车吧？车辆行驶时，DPF指示灯变红，发动机转速是不是有升高？”
“好像是这样，不是又出什么毛病了吧？开这国六车没多久，总是出现这样那样的问题，还真是不省心！”
“您别着急，这是正常的，是DPF在进行行车再生。”
“我之前听说，行车再生时，指示灯不是一直是黄色的吗？怎么是红色的？”
“这种情况比较特殊，但是确实是正常现象，有时发动机转速过高会导致这种情况，您不用过分担心。”
……
短短几分钟，欧曼重卡的客服人员便准确熟练地回答了记者设置的几个问题，其虽不是专业的技术员，但对于国六技术知识却有基本的储备。而这，不仅大大提高了服务效率，而且及时解答反馈，还能更好地安抚用户激动的情绪，让人很快建立起对品牌的信任。
由于在电话沟通中，客服人员顺利解决了问题，记者并未和服务站技术人员取得直接沟通。但为了进一步检验欧曼重卡的售后服务水平，记者称车辆之前出现过SCR效率不高、限扭等情况，客服人员建议到当地服务站进行故障排查，并给了记者一家服务站的地址和联系电话。
关注用户习惯培养 做实做细国六服务
银汉华星商贸有限公司（以下简称“银汉华星”），位于北京房山区窦店汽车城内，是欧曼重卡在北京成立的首家4S店，也是记者此次进行国六服务大调查的目的地。
据了解，银汉华星采用销服一体的经营模式，公司主销欧曼品牌牵引车、自卸车、载货车等车型，同时展厅后部就是维修车间，便于记者以购车卡友的身份，实地了解其国六服务水平。
记者刚来到店门口，银汉华星的销售顾问丁经理便迎了上来。在记者表明购车意愿后，他详细了解了记者的日常用车需求，并结合欧曼热门车型，推荐了几款合适的产品。
“现在，在卖的卡车全部都是国六排放，技术方面肯定是先进了不少。但是，作为司机，最担心的就是车辆技术升级了，后续配套服务却跟不上……”为了达到暗访调研的目的，记者很快将话题引向国六售后方面，并提出参观维修车间的要求。对此，丁经理不但没有拒绝，他还叫来了服务部的负责人宋经理，为记者介绍欧曼的服务政策。
“对于国六车，欧曼不限故障模式提供外出救援服务，并且承诺1分钟响应、2小时到达、3小时修好一般故障，超时我们会提供相应的赔付。”宋经理告诉记者，目前，公司有维修人员25人，都通过了国六服务培训认证。其中，具备10年以上工作经验的有6人，5年左右工作经验的有10多人。同时，由于北京对环保要求高，国六排放早在2019年就开始切换了，欧曼国六车型已经卖了两年，所以维修师傅对国六车辆性能以及常见故障都非常熟悉，后续服务肯定能保障，大可放心购车。
记者一边听着宋经理的介绍，一边跟随他来到维修车间。车间里停着几辆等待维修的卡车，几位师傅在有条不紊地忙碌着，一旁停放着标有维修师傅姓名的工具车。
通过和维修师傅交流，记者了解到，针对国六车辆他们维修的故障涉及后处理系统的比较多，由于国六后处理技术及工艺更加复杂，对油品的适应性等要、对用户对国六车的维护保养的知识及流程等求比较高。为了进一步提升维修人员的业务能力，银汉华星每天都会在晨会上分享日常维修所遇到的问题，特别是遇到疑难问题，技术骨干会组织大家一起研讨解决方案。
就在说话间，维修车间进来一位前来给车做保养的卡友，记者看到后就和他攀谈起来。原来，这位卡友刘师傅是一年前买了欧曼国六渣土车。谈及欧曼的服务，他表示刚买新车时总以为会出现这样那样的问题，所以特别想要搞清楚各种指示灯的含义，为此花费了很长时间。
不过，好在欧曼售后服务比较给力。服务人员耐心细心的指导，不仅帮助刘师傅度过了新车的磨合期，还让他养成定期到4S店保养的好习惯。“国六车型要使用正规的柴油、尿素和配件，不然很容易出问题。有的时候不是车本身的事儿，是我们以前的用车、养车习惯太差了。”刘师傅说。
从维修车间出来，记者以要回家商量考虑为由，结束了此次暗访之行。回顾这次服务调查全过程，记者深刻体会到，在国六阶段，各个品牌更要把服务做实做细，除了要提升400热线接线员、维修人员的专业能力，确保维修的及时性和成功率；更为重要的是，要帮助用户树立科学养车、用车观念。
随着国六排放的切换，一场围绕服务的竞赛，已然拉开帷幕。接下来几年，将有更多卡车司机购买国六新车。对于各个卡车品牌来说，这里蕴藏机遇，更充满挑战。