钱江晚报·小时新闻记者 何慧婷
前阵子，钱江晚报·小时新闻推送了一条银行柜姐桌下偷喝奶茶的视频，不少人留言感慨：“柜员也是普通人，他们比想象中更辛苦，应该多一点谅解。”
最近，又一网友在社交平台抱怨：“身在银行柜台一线，不能按时吃饭喝水都算了，最怕不被人理解，甚至被投诉。”该名网友声称：“我们都是饭点轮流去吃饭的，每人15-20分钟，吃好再回来换同事去吃。一次我放上暂停办理的提示牌，一个排队的客户冲上来就骂为什么不给办了，嚷嚷说他还在这排队办业务，你们好意思去吃饭？”
这样的经历并不是个例，不少身在一线的银行柜员都表示自己遇到过类似的事情，一位王姓网友评价说：“不是我们非要早点去吃饭故意不办理，而排在前面的人如果不按时吃饭，早点回来接替同事，那么排在后面的人可能要两三点才能吃上午饭，碰上网点业务多的时候，甚至就吃不上饭了。这些都是没办法告诉客户一一去解释的。”
钱江晚报·小时新闻记者整理了一份银行柜员爆料的“奇葩经历”，看看在银行柜台工作可能会面对的无奈瞬间——
“客户：取钱要身份证，存钱还要身份证，我拿我自己的钱，要什么身份证。”
“我放了暂停牌，一个老人问我怎么轮到我就不办了。我说我去上个厕所，老人说你办完再去上，我说我真的憋不住了……”
“客户：我不记得密码，密码是你们帮我输的。”“客户：我没有这张卡，不是我办的，都是你们银行给我办的。”
“神秘人说我办业务嘟了一下嘴，我被扣了两分……”
“因为开户要告知风险，被投诉太啰嗦。”
“一位父亲非要把儿子的外币定期取出来重新存，我告诉他那是定期存折不用懂，而且他还没有他儿子的身份证，告诉他办不了，他直接气急打了110，警察来了说没有身份证办不了，他扬言要去法院告我们……”
“昨天遇见一个客户查冻结，我一看是去年6月份冻结的，就说了一句‘怎么现在才过来查’，然后客户骂我态度不好，直接拍桌子……真的气。”
“我们这有个老人家，说做梦梦见过世多年的老伴告诉他在我们这有张两万的存单，他非要来取钱，从网店闹到支行，还打投诉电话说起诉。”
“柜员：阿婆办什么业务？她：我不办业务，我取养老金。柜员：好的，取多少？她：一个月的。柜员：请输入密码。她：没有密码。柜员：存折都有密码的，你上个月输入的啥？这次接着输一样的。她：上个月我没输，你们就把钱给我了。柜员：不可能的哈，你试试看输入XXXXXX。她：不可能的，我从来没有输入过密码。柜员：你试试看呢，没关系的。她：输完了（发现是对的），柜员：一个月1052啊，你核对一下，会不会写名字啊？她：不会。柜员：好的，按个指纹。她：用哪个手指？柜员：随便你，哪个方便用哪个。来，拿好你的钱啊，自己数清楚再走啊。她：（花了3分钟终于数完了），对的，来我再给你2000，你给我存3000一年定期。”
如果你碰到类似的事情，会如何处理呢？
一位在国有银行工作了7年的胡小姐告诉钱江晚报·小时新闻记者：“虽然工作中也受过委屈哭过鼻子，但是我仍不后悔选择这份工作，因为在7年的工作中，我明白有效的沟通和理解，学会好好说话，说好话，就能避免很多不必要的麻烦。”
比如有的客户说了一大堆铺垫，报告他一天的行程最后说自己的卡掉了怎么办？这时候首先情绪安抚，再打断客户的“流水账”叙述，用封闭性的问句引导客户，类似您丢的是储蓄卡还是信用卡，二选一的封闭式问句，往往面对这类客户能事半功倍。再比如手头上事情很多，客户不停问话的时候，可以把“你没看到我很忙”改成“请您稍等一下，我忙完就答复您，您先坐一会儿。”客户的心理感受就会好很多。胡小姐坦言：“这也是自己慢慢摸索出来的，当我试着改变自己的说话口吻，就发现客户也不是都喜欢投诉，大家还是会相互理解的。”
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