原创 璇伊
Vista氢商业
“你在某红书看到的吐槽都是真的。”
前海马体摄影师琴仔郑重其事地对我说，只不过她指的，是员工的吐槽。
圣诞节又要到了，海马体发布了新一轮圣诞照。而她最近刚跳槽去一个独立摄影工作室，薪水涨了不少，休息时间也多了，还是会关注海马体员工吐槽公司的内容。
她的前同事小勺子在海马体工作两年多，从门市客服转到看片师岗位，性格直率的她时不时在某红书上吐槽奇葩顾客，制作的相关表情包火遍圈内。
“大家会看到很多‘海马体拍照翻车’之类的内容嘛，但其实我们也会遇到奇葩顾客啊。”
当我和她们面对面交谈，听到那些奇葩例子，我感受到一种现实的荒诞。
门市客服：“怎么总有人觉得海马体是厕所？”
在海马体拍照，通常是要提前预约的，但很多顾客不知道。
小勺子当门市客服的时候，每天上班第一件事是就预约事项和顾客“吵架”。有的顾客会直接冲进店里询问，在得到当日已经预约满的回复之后，依旧十分执着。
“我就一个人拍个圣诞照，怎么还要预约啊？我到你们店里等，有空的时候帮我拍一张就行。”
遇到这种顾客，小勺子只能一遍遍苦口婆心地解释，预约是因为要按顺序安排所有顾客。
运气好的情况下，顾客们只会“啧啧啧”抱怨几句，乖乖去预约；接到来自顾客的投诉，也是常态。
这位顾客，投诉理由比较离谱，说“前台用鼻孔看人”。小勺子摸了摸鼻尖上的口罩，嗯，还在。
没有最离谱，只有更离谱
来不及多想，十点拍照的顾客到了。无奈地摇摇头，淡定关掉投诉界面，带十点的顾客去选服装及化妆。
忙碌是常态，只是每年3~5月是淡季，旺季从6月开始，各大节假日和周末也会很忙，每天30+人是常态，最多的时候一天能达到100人。
前台的工作主要就是接待顾客们，带他们走流程。小勺子时常觉得自己像是工厂流水线上的女工。
区别是，在“海厂”打工，还需要提供无微不至的关怀服务。
有一次，一位顾客带着小孩来拍照，小孩想上厕所，小勺子告知商场那头有母婴室。
但顾客却说：“给小孩拍照连个尿盆都没有，叫什么照相馆？我家小孩就尿地上，你看着办~”
没等她反应过来，小孩真的当着她的面尿地上了。
小勺子一边拖地，一边回想起之前还有个小孩尿在店里的各个角落，她开始认真考虑，店里要不要准备一个尿盆。
怎么总有人觉得海马体是厕所？？
店里人手和场地有限，只有化妆师2～4位，摄影师2位，看片师常只有1位；而今天周末，每隔十几分钟就有顾客到店，更不用说迟到的、选择困难症拉长拍摄时间的……
比如本来约在下午2点半的顾客直到4点半才现身，小勺子让她等等，对方不服：“可是我有我的规划啊。而且顾客是上帝，就不能让上帝插一下队吗？”
最后，在小勺子的极力劝解下，才得以妥协。4点半到的顾客挑了个能直视小勺子的位置，眼神直勾勾地盯了她半个点。
果然，投诉也如约而至。
小勺子苦笑道：“其实大多数时候问题出在缺乏理解和沟通上。遇到聊得来的，我也会和他们成为朋友，甚至在一起吐槽奇葩顾客。”
“欢迎来到对抗路”
化妆师：“粉底液黑一度，是为了防止曝光过度”
化妆间里灯光通透，化妆师欣欣也在苦恼。
欣欣经常一站就是一整天，一旦坐下吃点东西，就会有顾客抱怨说，我都没有吃饭你凭什么在吃饭；
但更让欣欣苦恼的，是经常有顾客全部拍完以后，对照片不满意，一琢磨就认为问题一定出在妆容上。
面前这位年轻女性顾客有张娃娃脸，穿着圣诞天使的轻纱和大翅膀。欣欣问她有什么要求，顾客说你专业，你看着办。欣欣为她化了鎏金妆，卷了发，戴上钻饰项链。
欣欣对自己的技术很自信，但没想到，顾客拍完照离店后，却发来了投诉：“今天的妆造不太喜欢，好老气。”
类似这种情况时有发生，欣欣一点也不陌生，甚至有些顾客还会提一些“非要让巧妇做无米之炊”的要求。
上次有一个光头的顾客，非要让她做造型，欣欣心想：“没有头发要怎么做造型……？”于是只能拜托后期在照片上给大哥加了一头秀发。
男士也可以拍圣诞照（当然此图中的不是那位大哥啦）
很多人说海马体的妆容太过统一，欣欣说，短时间内化大量的妆，统一的妆容的确是会让效率更高，拍照和修片也会更顺手。
最关键的是，为了绩效考核，她是不得不标准化的，每套装扮对应一种妆容，只能小小改动一些小细节。
摄影师：“你长什么样我又不是看不到”
一位装扮“圣诞公主”的顾客化好妆，终于进入摄影棚。
灯光布景都准备好了，琴仔也做好了准备，一边观察顾客的面容特色，一边热情洋溢指导着动作：
“美女来，手抬起来，微微低头，笑一个，哎对，漂亮~”
但琴仔的热情常常被打断，前一个顾客还没拍几分钟，后面排队的顾客就开始催客服，客服就来催琴仔。
琴仔会经常往门外看，观望今天的拍摄进度。但不小心对上一双大大的白眼，她的心突然狂跳起来，脑子瞬间空白，加速程式化地拍完，眼前的顾客一边嘟囔着怎么这么快就结束，一边凑过来挑照片。
顾客很久挑不出一张满意的原片，琴仔问她有什么问题，她说感觉不知道哪里怪怪的，琴仔暗暗自责，只能陪着顾客细细挑选。
挑来挑去还是没有一张合心意的，顾客拿出自己的美颜自拍质问道：“你会不会拍照啊？我明明长这样，你怎么把我拍得这么丑，一点都不像我！”
琴仔挨了一顿臭骂，但心态不能崩，她长出了一口气，开始准备下一个拍摄。
她有一肚子委屈想说，她很想拍好，但是单子多、催得紧的时候，拍起来多少会有些遗憾。
单反上镜就是会胖三斤，有的人会过度依赖美颜滤镜，很难接受容貌上的真实瑕疵。
但顾客既然花了钱，就有权利对拍摄效果提出要求，只要积极沟通，可以重拍到满意为止。
门店顾客多的时候，员工顾不上吃饭是常态，很多人胃都不好
但，琴仔告诉我，大部分顾客是很有礼貌的，奇葩顾客只是让人印象最深刻。有的小姐姐会给员工点奶茶，有时顾客拍照会指定琴仔拍，她都很开心。
看片师：“顾客花了359，就得拿命修”
从客服岗转到看片师的小勺子，也有类似的经历。
有的顾客要求“修得自然一点”，小勺子对照片微调后，顾客不满意，拿出网红照片参考，照着磨皮美白瘦脸大眼修完，又说不像她，结果退款了。
图源：百家号@我是莫问
小勺子从客服转岗到看片师，经历了几个月的培训，公司内部叫做“通关”，合格之后才开始修片。她以为转岗可以减少一些和顾客的纠纷，没想到她还是太天真了。
在海马体，顾客挑好的照片，会先传到海马体总部进行简单初修，也就是云端初修。
接着，再传回给门店看片师，根据顾客的要求进一步精修，可线上进行，也可让顾客坐在旁边看着修。
小勺子的工位
但有的顾客前脚拍完照，后脚就往看片师旁边一坐，命令道：“修吧。”
小勺子一脸懵，告诉对方要预约看片时间，而且排队讲究先来后到，顾客大发雷霆：“就不能立刻修好吗？修图有什么难的？”
有的顾客约好了线下修片，下载照片要1分钟，刚过了几秒就开始喊太慢了，然后一修就是5小时，即便是过了下班时间也要继续。
图源：小红书
还有一些奇葩顾客，要求修脚指甲、一根一根加眼睫毛；也遇上过一些闹事儿的，躺地上不起来，大骂海马体倒闭，只因加片要另外收钱。
小勺子朋友圈里的看片师发出灵魂感慨
顾客们对看片师的要求也几近苛刻。
有时看片师去上卫生间，顾客转脸投诉“服务态度不好”；
碰上当天看片约满的情况，有的顾客会说“你就不能加班或者早上早点来给我修吗”，只要看片师拒绝，立马被投诉，理由是看片师不愿意加班。
“顾客花了359，好像我拿了358，就得拿命修。其实修一张单人图到手只有3元，双人三人也就4.5元。”小勺子说道。
“员工和顾客，站在天秤的两端”
在海马体打工，工资拿得并不容易。
海马体员工通常是商场里下班最晚的一波，经常商场关门后，他们还要留在店里，为通关加班。
“通关”是他们的内部黑话。关系到工资计算，也关系到升职加薪。
海马体每推出一套新的产品，技术岗员工就要完整地将所有产品操作练习一遍，比如摄影师要自己找模特、搭布景，将所有样片拍一遍甚至几遍。
公司规定，通关的作品要跟公司的样片标准一模一样。
顾客在的时候不能通关，就算是摄影师的布景搭起来了，模特也装扮好了，如果来了顾客，就要全部拆掉。因此，他们只能多加班通关，而加班费是12元每小时。
琴仔告诉我，他们的薪资结构主要是底薪+绩效，技术岗再加提成。摄影师还要考虑加片率，他们称作ds率。
每个月对员工进行质量评估，以质量和顾客满意程度来占据绩效比例，一旦ds率和星级评定没有符合标准，就会影响绩效。
所以，顾客会感觉到化妆师会给所有人化一样的妆，摄影师会让你摆固定的几个动作；但这样的话，很多顾客会打一星、投诉，绩效再减少。
“满足了顾客员工绩效低，绩效高了顾客不满意。” 小勺子说。
如此看来，海马体的员工和顾客，就仿佛站在天秤的两端。
但如果只着眼于顾客和员工的二元关系，就很难找到突破口。背后大Boss海马体照相馆的缦图公司，才是关键所在。
海马体照相馆由“轻、快、简”证件照发家，创始人是一对90后夫妻，相较于传统照相馆，海马体更懂年轻人。
在“生活需要仪式感”这句Slogan深得年轻人心的当下，海马体借势在小红书上做了一波强推广，甚至营造出了一种小红书上人手一套海马体圣诞照的景象。
海马体价格收费贵，也被很多人吐槽。在普通照相馆，一张证件照的价格也不过几十元。
海马体照相馆普通门店，一张平平无奇的证件照收费159元；圣诞单人照更贵，339元。
在海马体大师店，价格更贵。或许是“大师”光环加持，一张证件照收费259元；圣诞照系列则要699、799元。
但毋庸置疑的是，海马体以服务、环境和设计感出名，而海马体选址多在一些中高档商场，租金水电是一笔大头；再加上店内的装修和人工成本，收费高于一般照相馆也实属可以理解。
根据海马体官网显示，目前海马体在全国82城，478家门店。这一数据在2019年是160家，两年迅速扩张300多家门店。
在快速扩张的过程中，也暴露了很多问题，比如前文所说过的，有时门店一天接的单子过多，员工超负荷，顾客体验也会受影响。
海马体在2020年的营收近4亿，看起来并不差钱，也从未公开披露过融资消息，但海马体也面临着紧张的竞争格局。
毕竟，根据公开数据显示，和海马体同类型的“天真蓝”在2019年公开A轮融资的时候，单月营收已经达到了4000万，以此为平均数算下来，全年营收已经达到了4.8亿。
况且，眼下还有一些新型照相馆在崛起，海马体们在逐渐失去他们本质上的优势，重服务和品质感。
海马体的盘子却越做越大，围绕着现有目标用户，海马体母公司缦图摄影打造了一众子品牌，近年来，接连推出了海马体儿童、HIMO BUSINESS、茄子乐拍等近10个子品牌；甚至推出自有美妆品牌，WINDCCI，但月销量只有几百单，令人堪忧。
摄影师琴仔有一句座右铭：“我们都在认真记录你们的每一个阶段。”
当产品越来越趋于同质化，跨界遇冷之后，海马体或许应该回归“服务”和“品质”本身。
凌晨一点，小勺子从员工通道离开黑漆漆的商场。
推开家门，家里的三只小猫，警长、奔驰、旺崽，从黑暗中向她奔来，在腿上蹭来蹭去。
小勺子更喜欢给这三只猫拍照，因为它们不会一直催她精修出片，只会“喵喵喵”。
（文中采访对象琴仔、小勺子、欣欣均为化名，特此致谢。）
你拍过海马体圣诞照吗？讲讲体验？