“我在第一次还完充电宝后，就再也没碰过了，但仅仅过了一分钟，我的手机又开始被扣款了。”长沙的马女士向潇湘晨报（报料微信：xxcbbaoliao）晨意帮忙记者反映，因为这一异常情况，导致自己被平白无故扣掉了99元，“充电宝扣费是99元封顶。”马女士之前向小电客服反映情况，但没有得到有效解决，马女士说，此前有线下工作人员告诉她拨打12345产生投诉单后才能全额退费。
7月8日，小电客服与马女士确认了“先退50元，在之后两天会派人排查问题，等确认归还信息后将退剩余49元”的方案。
△马女士7月2日的第一笔订单
归还充电宝后，仍被连续计费2天多
马女士是长沙岳麓区大学城商贸中心的一名店主。7月2日晚7点19分，因为手机快没电了，她在店门口的小电充电宝处借了一个充电宝。“因为商户借的话是有优惠的，前三个小时是免费的。”当晚8点59分，她归还了充电宝。与此同时，马女士的手机收到了订单完成通知。
△马女士的充电宝租借订单被扣了99元
“在这之后我就去忙别的事情去了，但我确认过我的充电宝是归还成功的了，并且之后没有再借。”马女士称，第二天（7月3日）下午，她因为忘记带充电线，准备再去借一个充电宝时，才得知自己有一个充电宝正在使用中，“我打开小程序一看，发现我有一条新的租借信息，借出时间是7月2号的晚上9点整，刚好是在我还充电宝的后一分钟，相当于我又借了另一个充电宝。”
△此前马女士的订单一直在扣费，她说自己在还充电宝后就没借过了
觉得有些奇怪的马女士在7月3日致电客服，得知订单不能取消只能暂停计费，于是她向客服说明情况后，让对方帮忙暂停计费。在马女士7月3日晚8点50的截图中，记者注意到，截至此时马女士已使用充电宝23时46分，共扣费30元，处于“计费暂停”状态。
在这之后，马女士又重新借了一个充电宝为自己的手机充电。“我在归还这个充电宝之后，发现之前暂停的计费又开始继续计费了。”在马女士7月5日上午10点9分的截图中，记者注意到，此时同一笔订单的充电宝使用时间达到了2天13时9分，共扣费90元，这时已处于“计费中”状态。
打12345才能全额退费？
就这样，马女士的这笔订单共扣费99元。“封顶就是99元了。”马女士说，自己的充电宝已经还了，为什么莫名其妙扣费的事却不能处理？“一个线下的工作人员跟我说，只有投诉到12345热线并且有投诉单后，对方才会把钱退下来。”
目前，马女士没有向12345热线投诉此事，她在等待一个答复。
小电给出解决方案，将派人排查问题
7月8日，记者致电小电客服，在提供了马女士的订单号后，客服表示“第一笔订单确实是已经完成了的，但是第二笔订单没有完成，可能是充电宝没有归还到位，可能是插反了，这样的话机器是识别不到的，所以会计费到99元。”
对于“充电宝在第一次已确认归还，此后并没有再借出，为何会在1分钟后产生第二笔订单”的疑惑，客服表示会向上级部门反馈并在72小时内给记者回电。
客服人员告诉记者，之前已给马女士给出一个解决方案，即“先为马女士退50元，等充电宝正确归还并有归还记录后再退剩余的49元”，不过马女士没有接受这个方案。
对此，马女士予以否认。“在你（记者）给我打电话之前，从来没有客服人员给我说过这个方案。”7月8日下午，记者收到马女士回电，称：“我给客服那边提供了之前的通话录音，表示我此前并没有收到过这个方案，他们也承认了。”马女士说，客服在电话中还是给她提出这个解决方案，表示将在7月9日、7月10日两天安排线下工作人员来现场，检查归还记录等问题，之后再按方案执行。潇湘晨报晨意帮忙记者也将持续关注事件进展。
潇湘晨报记者满延坤
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