南都讯 “你好，我们小区附近准备建通信基站，对住户健康造成影响，能否协调更改选址？”“你好，我新买的空气净化器有异味，商家不肯退货只能维修，你们能否协调退款？”12345，有事找政府，已经成了不少市民的习惯。
“解决百姓身边的大小诉求”，是12345市民热线最鲜明的烙印，2020年珠海12345已为群众解决诉求188万件，话务服务满意度超96%。近年来，珠海 12345全面整合33条政府服务热线，对接72个企事业单位，与110建立三方联动，做到全市“一号接听、统一服务”，12345已成为全市消费维权申诉、经济违法举报、政策咨询、民生服务和效能投诉的统一平台，实现群众诉求“一口进出、限时答复”，咨询5个工作日内，投诉、建议15个工作日内答复。
珠海12345坚持以人民为中心，建立疑难诉求解决机制，对于职责交叉、反复投诉的疑难问题，会同市委编办、市司法局等部门及时召开联席会议，累计协调30多个部门，解决1000多件疑难问题，涵盖城市规划、噪音扰民、社会保险、劳务派遣、汽车维修等五大方面。建立民生热点难点月报制度，定期向市委市政府报送，特别是工作推进过程中遇到的堵点、难点问题，确保\"件件有回音、事事有着落\"。
此外，还把部门办理情况纳入全市“两个专项整治”考核及机关绩效考核，高质量、严要求、大力度，抓好民生问题的落实解决，积极将珠海12345打造成为让人民群众信赖的“监督哨”。2020年以来先后获得“人民网网民留言办理工作民心汇聚单位”、“抗疫优秀单位奖”、“最佳政务服务示范单位”、“卓越百姓服务奖”、“卓越管理人奖”等多个奖项。
近日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确“一个号码服务”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。据记者从市民服务热线管理中心了解，珠海12345热线推出便民利企十条工作举措，进一步提升热线服务水平，满足企业群众新期待。
措施一：一个号码找政府。政府热线应进必进，使用12345一号服务。建设智能客服提供7×24小时快速查询、精准回复、漏接回访等服务，做到诉求接得快、派得准，打造利企便民的政务热线服务。
措施二：实现诉求“一键办”。精简12345微信公众号自助下单诉求填写资料，提升前端受理与后台办理效率，企业群众操作更简单、表达更快捷，诉求分办更准确。
措施三：民生热点接诉即办。对时效性较强的城市管理等诉求，接诉30分钟内通知部门马上办，专人跟进部门处理情况。
措施四：推进三方联动办。建立12345热线、110报警台、诉求人三方通话联动机制，突发事件、紧急警情即时转接，实现联动联治联防，助力共建共享共治。
措施五：合法诉求一次办。健全诉求分类机制、优化处理流程，实行职能部门定期驻场，加快诉求处理效率，降低重复工单率，努力使合法诉求一次解决。
措施六：开通热线直播间。针对企业群众关心关注的热点问题，邀请职能部门进驻12345热线，现场直播解读政策。
措施七：开展“试客”体验。邀请社会各界、媒体、市民代表到12345热线现场参观，深入了解诉求受理流程，体验热线工作，提出服务热线改进意见。
措施八：智享5G视频服务。通过5G+视频提供政策解读、诉求受理、视频取证、现场回访等服务，实现政务服务热线从听到看的转变。
措施九：加强市民隐私保护。使用“虚拟号码”技术对要求保密的工单中真实来电号码进行转换，职能部门可通过转换后号码联系群众，确保来电人私隐得到保护。
措施十：定期公布热线满意度指数。完善工作督办问责机制，达到诉求全回复、评价全覆盖，依托媒体、12345热线微信公众号定期发布职能部门办理诉求满意度指数。
珠海市市民服务热线管理中心负责人表示，12345架起政府与社会沟通的桥梁，为部门精准施策、精准服务创造了良好条件。下一步，将继续做好群众服务工作，促成政民之间更加及时有效的沟通，更好地汇聚民情、民意、民智，努力实现办件质效更高、督办能力更强、作用发挥更好。
采写：南都记者 王靖豪