编者按：弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神。5月1日，由乐居财经主办，全国工商联家具装饰业商会指导的“发现2022工匠先锋”活动正式启动，挖掘地产、家居和物业行业中平凡而坚韧的工匠人。本期工匠先锋⑪：百安居五星项目经理彭东年。撰文|程孟瑶责编|丽娅排版|梓译设计|宝萍“客户不存在难缠或者难对付，他们有需求，我们去满足，不让客户留下遗憾。”在百安居工作22年，从一名普通木工，升为五星项目经理，彭东年服务过上万客户，很少被客户投诉，而且还多次被公司评为“最受客户欢迎工长”和“年度优秀项目经理”。拥有这些职称，彭东年没有沾沾自喜，在他看来，能够为客户的装修“出谋划策”并且获得客户的认可，这更让人有成就感。彭东年出生在“建筑之乡”江苏南通，从小的熏陶和自己的苦练，成年后成为了一位木工。2000年是京城家装市场渐趋成熟的一年，也是这一年，怀揣着“挣钱养家”梦想的彭东年北上，在一家装修公司成为了一名“北漂木工”，开启了自己职业生涯。2005年是百安居在中国市场快速扩张的一年，特别是北京市场，百安居几乎呈现出颠覆之势，彭东年抓住这个机会来到了百安居。彭东年告诉乐居财经，刚到百安居时，他还是一名木工，通过参加公司组织的技术工艺培训培养、培训管理，他接触到一些管理知识，也发现木工也是一份“大有可为”的工作。在随后的施工中，他开始有意识地将这些知识应用到实际中，不仅手艺突飞猛进，自己的付出也有了更多的回报。2012年，他被提升为百安居五星客户经理。箭不虚发的“督工”在百安居内部，此前客户经理分为“4级”，五星客户经理是最高标准，但随着市场变化，需求升级，百安居也对客户经理提出了更高的要求，在最新的标准下，有了七星客户经理，考核标准包括了客户满意度、管理服务、施工质量等等，48岁的彭东年依然在努力朝着七星客户经理奋斗。“员工素质提升，企业形象就会在巩固中提升。”这是彭东年经常挂在嘴边的一句话。彭东年的团队有20多个人，负责的环节包括了从毛坯到拎包入住的全流程，这也对他整体能力要求更高。随着行业的日渐规范，百安居要求所有工人必须持证上岗，彭东年不断强化施工人员培训，提高团队整体施工水平及素质，在彭东年的团队里，水电工、木工、瓦工、油工……都可以独立胜任自己的工作。“麻雀虽小五脏俱全。”这是从事装修行业人形容家庭装修最为广泛的一句话，每户的情况不尽相同，施工细节处理的方法方式也不一样，隐蔽工程的安全性、瓦工粘贴瓷砖空鼓率、木工、油工等施工工艺要点都是对优秀质量品质的保障。“只有做好基层普通日常服务，每个的技术及素养得到更好提高，增强服务意识，才能获得更多的客户认可，名扬万家。”对团队有要求，他对自己有更高的要求。除了参加公司培训，彭东年还主动了解家装流行趋势，摸索大众需求，然后跟成员分享；时不时还会到项目上“督工”，这样的理论与实际的紧密结合，让他在工作中更加“如鱼得水”。从事装修行业这份工作，没有节假日，有的只是周而复始默默付出，在其负责装修的施工项目中，始终贯彻“精益求精、精细管理、打造精品”的管理理念，每个施工工地项目承接后，首先制定详细的施工计划安排，稳步推进，过程控制，严格把关，明确责任，安全施工的方法和原则，做到每个工程都严格按照标准化施工，确保施工质量、工期如期完美交付，不断带领团队为客户打造完美温馨的家。沟通从心开始“一般装修，客户不会说住上三年五年就重新装修一次”为了不让客户留下遗憾，彭东年在进场前会“查户口”似的与客户沟通需求。家里有几口人居住，喜欢传统家具还是智能家居，平时在家待的时间多不多，对于电器的使用频次高不高……事无巨细都会问到。“只有服务从心开始，只有从客户的要求出发，体会客户的感受，了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。”彭东年说，“换位思考”是他长期以来能够准确把握客户需求而且得到客户认可的法宝。比如水电改造是一个隐秘工程，而且装修完成后如果要更改线路非常麻烦，每家每户的用电习惯，用电需求都不一样，所以在入户的强电箱配比、需要多少回路、入户多大功率上彭东年会给客户进行“定制”。再比如，有的客户对厨房非常重视，准备安装净水机、洗碗机、烤等等，他在得知这些需求时，会主动提醒客户多留一些插口，方便日后使用。针对二居室、三居室、或者别墅，不同的户型产品，他也会分别给出不同提示，以实际行动服务广大客户，拉近了与客户之间的距离。多年一线家装经验的积累，让彭东年成长为了客户的装修“军师”。从水电这些专业知识，到厨房配什么厨具性价比更高，衣柜如何打造更节省空间，家居如何摆布会让家里看起来更温馨……客户都会向他咨询后，制定更加符合生活习惯的装修计划。“现在的客户，很多对自己想要的东西很清楚，我们更多的是通过提升自己去满足他们。”以“追求客户满意服务”为永恒宗旨，把“沟通从心开始”为不变理念，以“创一流服务，建优质工程为目标”，从事装修管理行业22年，彭东年的服务范围也从北京延展到京津冀地区，在平凡的岗位上，他满腔热情，为百安居装修美好事业添砖加瓦。
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本文源自工匠先锋Plus