家乐福电商是什么意思(家乐福电商是做什么的)

年前大张旗鼓搞线上购物的家乐福网上商城APP,年底遭到一大批消费者投诉发货慢、退款慢、联系不上客服。


01、“准时达”不准时

用手机在线上超市购买商品已不是稀奇事,甚至可以像外卖一样当天送到。但二线商超家乐福的网上APP表现却不理想,至今还存在货品不全、发货慢等问题。

上海程小姐自12月15日在家乐福APP下了订单,选择“准时达”预约服务,但到了约定时间还未发货。随后她联系家乐福的线上客服被系统自动中断对话,拨打人工客服热线一直无人接听,接下去的几天一直没有相关人员联系她。早在2016年就使用过家乐福APP的程小姐告诉本刊,“如今APP与之前相比改进不大,功能还是不太完善。”

▲无法联系到线上客服(消费者供图)


上海邱先生则是在12月中旬看到家乐福推出促销优惠活动,便下载了家乐福APP购物,也是到了预约时间未发货,他告诉本刊,网上客服无人回应,拨打了几十次热线电话都是打不进去或忙音,反映至消费保等投诉平台后才接到家乐福客服来电,称“货物不全,会分批送货。”

▲热线电话打不通或无人接听(消费者供图)


李小姐在家乐福APP购物后亦迟迟不发货,几天后她申请了退款,退款订单上没有进度可查,也联系不上家乐福的网上客服和售后客服。

大部分投诉的消费者在家乐福发货难的情况下,还是选择了等待发货,有的因为使用了优惠券,有的因为相信家乐福会发货,但联系不上客服和看不到进度条让人着急。

本刊获悉,仅消费保在2018年就收到了200多起关于家乐福的投诉,除此之外,本刊还在中国质量万里行、聚投诉、黑猫投诉等投诉平台及家乐福百度贴吧、大众点评、地方论坛、应用商城等渠道看到关于家乐福发货慢、退款慢、客服失联、少发漏发等投诉。

02、大型卖场的电商路,能走多远?

家乐福网上商城及网上商城APP开通的很早,2015年6月便在上海试运行,直至2018年,家乐福在49个城市都开通了网上商城APP,均为中英文双语界面,腔调十足,宣传称可凭购物凭证至线下任何一家卖场办理退换货手续。

2018年1月23日,家乐福宣布与腾讯和永辉签署投资条款清单,互联网巨头和国内知名商超对家乐福进行潜在投资,表现出强烈的拓展电商渠道、重整供应链等策略的欲望,但根据配货和售后的投诉来看,家乐福似乎还没有适应中国电商市场的快节奏。

灵兽传媒创始人陈岳峰分析师接受本刊采访时表示,实体店线上化,在服务、配送等有效方面肯定不如专业的电商平台好,所以目前大部分线上超市仅是商超的补充业务,更多是借助美团、淘宝等渠道在做这个业务。

本刊于12月20日致电及发函至家乐福集团咨询家乐福网上商城APP发货慢、退款慢等方面问题,截止发稿时间未得到相应回复。

03、律师意见

北京市盈科(广州)律师事务所高级合伙人律师马锦林接受本刊采访时表示:首先,从《合同法》的角度来看,消费者通过商家APP下单后即与商家订立了一份买卖合同,消费者履行了付款的义务,商家即应依约履行其发送货物的义务。但本案中的商家在消费者下单付款后一直未履行其发货义务,且已经过了约定的发货时间,商家的行为已构成违约。此种情形下,消费者可以以《合同法》第九十四条规定的当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的为由主张该合同的法定解除,亦可要求商家承担相应的违约责任。而合同解除后,商家即应当退还消费者已支付的商品款项。

其次,从《消费者权益保护法》的角度来看,根据该法第十六条的规定,经营者向消费者提供商品或者服务,有约定的,应当按照约定履行义务。此外,第四十八条规定,经营者提供商品或服务的内容和费用违反约定的、或对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。本案中商家无故拖延发货时间及退款时间的行为亦属于对消费者合法权益的侵犯,消费者可以采用向消费者协会、有关行政部门申请调解、投诉或提起诉讼等方式解决,维护自身的合法权益。