大河报记者 李晓波 高菊 图片来自网络或受访者提供
11月3日，洛阳市民刘先生向大河报头条帮忙记者反映，他住在瀍河区，去年3月，家里安装了长城宽带，4个月前，宽带断网无法使用，拨打客服被告知无法维修建议退费，但近4个月过去，退费没下文。
接到刘先生反映后，大河报记者查询洛阳本地一网络投诉平台发现，今年以来，长城宽带频遭洛阳用户投诉，涉及问题集中在频繁断网、无售后、退费难等问题上，有用户怀疑长城宽带是不是倒闭了？对此，大河报记者进行了采访。
【1】长城宽带遭洛阳用户频繁投诉
刘先生告诉记者，2020年3月，他家里安装长城宽带，费用是1499元，包含5年的宽带费等，之前用着还挺顺利。今年夏天，宽带不能用了，总是上不去网，打了报修电话，被告知，他家所在的区域没有维修师傅，无法上门维修宽带。
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无奈，刘先生拨打了长城宽带的投诉热线，并且在工作人员的帮助下，来到了位于洛阳市涧西区建设路上的长城宽带营业网点办理退费。“当时只填写了退费的相关资料，说是3个月内，我就能收到宽带退费约800元。”
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但是，如今将近四个月了，迟迟没有收到长城宽带所退回的宽带费用。“我也拨打了长城宽带的全国客服热线，每次都说帮我催一下，也没有下文，这到底该怎么办呢？”刘先生说。
同样，家住西工区升龙广场的一位长城宽带用户也投诉，家里安装的长城宽带几个月都不能上网，报修了几次没有结果，退费也没人管。
记者通过洛阳当地的一家百姓投诉的网站发现，自去年以来，关于长城宽带断网、无法退费的投诉达到上百条。其中一位用户投诉，2020年10月安装长城宽带，使用年限是5年，今年9月开始断网，报修多次，问题没有得到解决，希望有关部门能给予解决。还有一位用户称，自今年8月中旬到现在，家里宽带无法上网，联系客服20多次没有收到任何反馈，要求退费，客服每次都说已经上报，但始终没有任何反应。向多个部门投诉举报过，但都说不归他们管，建议向河南省通信管理局投诉，难道洛阳就没有相关部门能管得了长城宽带吗？
洛阳本地网站的投诉信息截图
【2】洛阳公司负责人称业务正常，退费不归他们负责
针对用户频繁投诉的情况，记者联系到洛阳市涧西区建设路上的长城宽带的营业网点，在电话里，该网点工作人员称，现在公司业务是可以正常办理的，宽带用户也可以开新户，老用户有宽带问题也可以报修。
随后，记者又辗转联系到长城宽带洛阳地区张姓负责人，针对用户的集中投诉，他说，目前他们公司业务还在正常开展，退费用户主要集中在老城区、瀍河区，都在分批的退。每个月公司会拿出一定的资金进行退费，不可能一次性退完，公司也没有那么多资金。
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“今年9月，洛阳公司团队重新调整，所以在维修等方面出现了一些问题，10月份已经恢复正常。”该负责人说，但用户提到退费难问题，洛阳公司只负责收集用户信息，然后走流程，并不负责具体的退费业务。
用户投诉长城宽带退费难、无售后等问题，究竟归哪个部门监管呢？是否侵犯了消费者权益？是否违约？是否需要承担相应的法律责任？对此，本报记者将持续关注。
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