cc呼叫中心(cc呼叫中心外呼系统)

伴随着数字经济的高质量发展，在如今，万物互联时代，没有人会是一座孤岛。大量信息传递、数据交互、创新迭代、商业进化，各行各业进入智能化时代。根据艾瑞咨询公布的《全球互联网通信云行业研究报告》，2020年全球互联网通信云市场整体规模接近25亿美元，在2019年中国市场占全球市场的比例为50.7%。

北京容联易通信息技术有限公司（以下简称“容联云”）是中国云通讯行业的代表企业。在过去数年，我们看到容联云一路高速发展，成为中国领先的多业务云通讯服务商，也是中国少有的全通讯服务商。尽管创业之初曾被对标美国云通讯巨头Twilio，深耕中国市场多年后，容联云已凭借其独特的商业模式突出重围。但“中国版Twilio”似乎成为了容联云的标签，令它面对更多的市场关注与期望。

作为云上通讯的龙头，容联云于2021年2月9日在美国纽交所上市，是中国第一家赴美上市的SaaS企业。容联云以云化和智能化方式，为企业客户提供全面的通讯及数智化服务，包括CPaaS（语音与短信等）、CC（云客服与云联络中心）、UC&C（即时通讯、企业移动门户、视觉智能解决方案等），是目前国内唯一整合“通讯+数据+智能”核心技术能力，赋能企业营销与服务数智化转型的SaaS企业。客户覆盖金融、教育、制造、能源、政务、互联网等行业。

近期，容联云CFO李亦鹏接受了《哈佛商业评论》中文版的专访，他向我们介绍了容联云的商业模式，并详细分析了中美云通讯产业的差异并回应了市场质疑。以下是采访摘编。

李亦鹏 容联云CFO

李亦鹏：容联云是一家做通讯服务上云的企业，也是中国唯一一家在企业通讯领域提供多产品一站式解决方案的服务商。我们的产品板块比较多，主要分为三大类。第一项业务是短信和语音的平台（Communication Platform as a Service，简称CPaaS通讯业务），这个大家日常用得比较多，最常见的是虚拟中间号，比如我们和网约车司机、快递员、外卖员之间的通话，双方手机号是受到隐私保护的。还有短信通知和验证码，比如企业向用户发送短信，提示新产品或促销活动等等。

第二项业务是基于云端的联络中心（Contact Center，简称CC业务），这是容联云最核心的业务。联络中心几年前又叫呼叫中心，客服人员通过电话与终端用户互动。新一代的方式是把通讯服务放到云端上，企业通过软件与用户互动，比如银行的电销或电催这类客服场景，我们帮助企业把电话，微信小程序，企业微信，企业APP等工具统一到一个界面上，嵌入企业内部系统。这部分业务客户包含银行、保险、能源等行业的大、中、小型客户，覆盖非常广泛。

第三个业务板块是融合通讯及协同（Unified Communication and Collaboration，简称UC&C业务），包含两个产品，一个是容信，类似于阿里的钉钉和腾讯的腾讯会议，它帮助企业解决内部沟通与协同问题，主要为无法使用公有云的大型央国企做定制的私有化部署。另一个产品是AI视觉，主要是基于图像识别帮助政府、工业园区等解决社会治理和安全生产的问题。

李亦鹏：作为行业中唯一提供多产品一站式解决方案的服务商，像我刚才提到的三条业务线，它们彼此关联，因此我们有很多混合销售或者追加销售的机会，许多客户同时购买多个产品。并且我们不光产品多，在单一产品里，比如联络中心，我们既能服务行业大客户，像银行、能源、金融、制造、汽车这些行业，同时我们也为中小客户提供基于公有云的服务。

这就是我们做到收入规模与体量领先，成为行业第一家上市公司的原因。我们也不断将资本层面的资源投入到团队搭建上，我们的销售团队与产研团队都有近500人规模，是行业中最强的。

我们的发展也离不开投资方的支持，无论是红杉、挚信这类纯财务投资人还是腾讯这样的战略投资人，都对公司发展有很大帮助，给容联云的持续发展提供了很多助力。

李亦鹏：我认为主要有两点，一是战略具备前瞻性，二是拥有深刻的行业洞察。容联云是以CPaaS业务起家的，但我们很早就意识到，在中国即便这部分业务做到很大的体量，毛利率仍很难提升。意识到这一点后我们开始做业务的叠加，有了联络中心，后来又有了容信，包括探索计算机视觉。能看到现有业务发展的局限性，同时不断开发新产品，是令我们持续发展成为行业龙头的一个主要原因。

另外一个是领先的行业理解能力。比如联络中心业务，我们认为在中国必须要有服务大客户的能力。所以我们较早重点投入金融领域，主要服务银行、保险等机构，这些做法让我们在各方面都迈上了新台阶。

李亦鹏：第一，因为行业大客户有足够大的体量和规模，应用场景最为广泛，比如一个银行可能有几万个坐席，但小客户可能就只有10个坐席，所以服务大客户性价比高，同时大客户更关注产品和用户体验，对价格的敏感度没有那么高。

第二，通过服务行业大客户，我们能够打造公司的壁垒和门槛，形成差异化。因为在中国做标准化产品，就意味着仅仅以价格优势参与竞争，很难与那些不计代价投入的行业巨头抗衡。

李亦鹏：有很多投资人问我，如果腾讯阿里加入竞争怎么办。但实际上我们核心业务的竞争门槛非常高，不是砸钱砸人短时间能追上来的。只有长期积累才能真正理解行业客户的需求和痛点，才能了解他们整个决策流程，找到关键部门和关键的人，并提供合适的解决方案。

比如我们很早就做了行业大客户，然后在行业大客户中注意到金融板块，特别是银行板块，所以朝这个方向搭建团队，我们的销售团队、产研交付团队，都是这些领域的资深人士，同时因为进入比较早，所以在过去一年，我们确实拿到了银行领域的很多大单，这些都是长期累积的结果。

李亦鹏：以银行客户为例，他们的销售人员需要通过电话或发短信销售产品，过去它们要从各省的运营商买资源，购入交换机电话等硬件，消耗很大。现在使用我们基于云端的CPaaS服务，成本降低了很多。同时通过数据分析，我们帮助企业总结一些金牌话术，销售人员与终端用户互动的效率也会得到很大提升。

我再分享两个具体案例，一家保险公司在使用容联云智能外呼后，客户意向筛出率同比提高7.88倍，那么在医疗险推广中，筛出率越高，成单几率就越高；一家银行客户在使用了容联云预测外呼系统后，提前两个月完成新增借记卡指标任务，而借记卡的增加意味着存款储户和个人业务市场占有率的增加。

李亦鹏：在中美两国的SaaS领域，特别是通讯服务的SaaS领域，美国的发展至少比中国领先8到10年，特别是美国中小型企业客户，他们比较认同我们这类企业的价值，也有付费的意识和意愿。但是在中国，中小客户没有那么强的付费意愿，客单价也较低，从性价比角度来说不太值得。所以我们现在还是把重点资源放在行业大客户上。

那么由于美国的领先，所以美国大部分的SaaS企业，可能销售支出是研发支出的三倍，因为他们的产品相对成熟，更多通过销售投入开拓新市场。而中国大部分的SaaS企业是反过来的，研发支出是销售支出的三倍，因为仍处于打磨产品的阶段。

李亦鹏：我们内部更关注的是运营效率的提升，或者说人效的提升，我们认为这比单纯追求一个盈亏平衡的时间点更有意义。

特别是行业在中国仍处于早期高度分散的阶段，通过高速发展抢占市场份额是更加重要的事情。对比美国那些领先我们8到10年，营收规模是我们10倍，市值是我们几十倍甚至上百倍的公司，他们绝大部分仍处于亏损状态，因为他们也还在不断抢占市场。

容联云目前还处于通过投入，让产品更体系化结构化，提升产研能效的阶段。包括刚过去的三季度，我们引进了很多研发人才，同时因为要抢占市场，在销售上也要投入，这些都造成今天我们的亏损状态。那么未来，随着运营效率的不断提升，如果收入能够按照计划保持高速增长，盈亏平衡是一个顺其自然的事情。

李亦鹏：在今年9月灼识咨询发布的《中国云通讯行业报告》中提出，目前中国通讯上云的渗透率非常低，只有2%-3%。到2024年，中国云通讯的市场规模会突破千亿元。

近两年，我们看到行业有三个明显的趋势，云化、智能化和国产化。云化，就是把传统模式的通讯服务向云端转移。国产化是说在中国新基建的浪潮下，越来越多的企业将通讯服务从传统的外资供应商向中国本土企业迁移，对容联云这样的本土龙头企业是一个非常好的契机。智能化，企业对于跟AI与大数据相关的应用模块的需求越来越多，我们也把AI机器人等功能不断叠加到我们的整体解决方案中。那么随着这些进程的加快，中国未来云通讯将保持较快增长。

李亦鹏：我曾先后在爱奇艺、酒仙网、阿里健康、尚德机构担任CFO，可以说媒体、电商、医疗、教育这些To C领域的主要行业我都接触过。那么在这个过程中，我越来越发觉，To C领域所有细分市场都已经有巨头了，很难再杀出一个新公司。在未来5-10年，我个人比较看好To B板块，因为To B板块是为数不多中国落后于美国的板块，意味着未来会有一个比较好的增长，特别是与To C领域相比，不会有太多的大起大落，它的增长会更扎实一些。

因为比较看好这个行业，后来我与容联云创始人孙昌勋也有过许多交流，我认为我们两人性格互补，能在短时间里建立信任关系，容联云也可以给我提供一个非常大的发挥空间。当然一开始我需要一定的时间去学习了解这个行业，但因为我兴趣在此，又是一个比较愿意投入到业务中去的CFO，所以我短时间就能对容联云商业模式和实践有比较深入的了解。