汽车品牌之间的内卷愈演愈烈！豪华品牌变得不那么高不可攀，相较于以前现在变得越来越亲民。产品和服务本应该并驾齐驱才能撑得起豪华的定位，可大部分豪华品牌在追逐产品销量的同时，服务竟然缩水了。然而，在2022年产品日趋同质化和消费不断升级的驱使下，消费者除了希望有好的产品体验，还更希望得到尊崇、智能与高效的服务。不过这个要求并不是所有的豪华品牌都能够具备。为此我特地跑了奔驰、宝马、奥迪、凯迪拉克、雷克萨斯、沃尔沃及捷豹路虎这7家4s店，总结了两点：豪华品牌真未必有豪华服务；豪华服务是真的“香”！那到底有多香？
技术、设备与人员缺一不可，“硬实力”上看谁更周到
时代在进步，过去的“旧船票”也无法再登上新船，对于当下豪华品牌消费者来说，他们更加看重服务的“品质感”。奔驰、宝马、奥迪、凯迪拉克、雷克萨斯、沃尔沃及捷豹路虎都是当下较为主流的豪华汽车品牌，但是并非都能给用户带来与品牌价值等价的售后体验。为什么会这样？这与品牌的“硬实力”息息相关。
专业的技术、设备以及人员是带给用户良好售后体验的根本保障。奔驰和凯迪拉克是有透明车间这一项的，用户可以看到保养维修的进度，会更让人觉得省心、放心，而这一项其他几个品牌就没有。宝马和凯迪拉克所具备的车况主动预知可以提示用户车况的情况以及下次保养的时间，这其实是一种主动服务，会更好地拉进品牌与车主的距离，但是其他的几个品牌中也没有看到提供这样的服务。
区别更大的是，除了凯迪拉克之外，另外几个豪华品牌的服务总给人感觉科技感要稍微弱一些。现在各个品牌的售后服务还都是用的比较传统的操作流程，比如预约需要关注公众号、打电话或者去4S店提前说好下次维修保养的时间。而凯迪拉克的终端服务技术更加周到全面，它用的是E-Service 2.0智能化电子服务系统，拥有创新体验、无缝沟通和透明高效的三大核心亮点，和6个特色功能：车况主动预知、全新尊崇接待、透明车间管理、车辆远程监控、远程移动结算、建立KPI管控体系。这些能够给用户带来的便捷体验是可想而知的。
在设备和人员方面，这几家豪华品牌都会有专业的人员以及设备进行维修工作，在这一点上其实并没有特别大的区别。不过要说专业设备和专业人员的强大，奔驰和凯迪拉克都更突出。而且凯迪拉克在人员方面的优势是尤其明显的，它在全国范围内拥有超过3000位经过专业标准认证的维修人员。维修现场严格执行5S标准，使用100%经过上汽通用认证纯正配件。有这样的“硬实力”摆在面前，谁更值得信赖，用户心里总有杆秤的。
服务就要全方位，“软实力”谁更胜一筹
除了在专业的技术、设备、人员方面的“硬实力”之外，作为豪华品牌是否有全方位的服务体系保障也同样重要。作为主流豪华品牌，经销商和售后服务网络的覆盖，直接决定了用户能不能更加便捷地享受到售后服务。在这7家主流豪华品牌中，宝马的经销商覆盖是最多的有600家左右，凯迪拉克的353家，奔驰约160家，沃尔沃约261家，雷克萨斯约201家，路虎约250家。从数量上可以看出，宝马和凯迪拉克在经销商和售后服务网络方面覆盖率是相当高的。虽然宝马的门店数量比凯迪拉克多，但凯迪拉克超过300家经销商具有E-Service透明车间，并且70%以上的售后服务站具备铝质复合车身维修能力，这是宝马所不具备的。可见，要说豪华服务，凯迪拉克的积极性和行动力明显是更高的。
另外，再来看看用户在意的保养维修方面。奔驰会为用户做车辆日常使用所需要的最基本的保养服务，在保修即将到期时，奔驰还可以为用户提供36项车辆检测服务。宝马则主要是发动机系统保养。
凯迪拉克的车主可享受3年不限里程保修，还有2次免费更换发动机机油以及机油滤清器的服务，包括了材料费和工时费。沃尔沃、雷克萨斯尽管也有相关的保养政策，但不突出。而奥迪和路虎在保养维修方面给人的感受并不太好，奥迪甚至都没有明确的关于基础保养的服务，一切只能看购车的时候有没有和经销商谈好免费保养的次数和范围。而路虎，同样没有官方主动给出的这一类政策，和其他几个品牌相比，让用户的体验感大打折扣。
大部分的主流豪华品牌都会有救援方面的免费服务，只是不同的品牌做到的程度不一样。宝马和奔驰在救援方面能够提供的服务基本上是一样的，不管在不在保修期内，都会提供免费事故救援服务，而24小时道路救援则是在车辆保修期内可以享受。不过奥迪是BBA中的特例，它并没有免费的救援服务，这一点有失豪华品牌尊严。雷克萨斯在车辆紧急救援方面只给出了一个让人看着头大的指南，是不是免费服务也并不明确。
沃尔沃的免费紧急道路救援服务一般是3年，但沃尔沃比较特别的是，如果故障诊断 / 维修无法在4小时内或当天完成时，驾乘人员如果仍需出行，还可以为用户报销300元的出租车费用。路虎也有24小时免费紧急道路救援服务，但是时间是有界定的，需要在保修期内。
凯迪拉克也具备24小时道路救援服务，车内也有安吉星的SOS救援功能，如果发生事故会自动接通车内电话，非常贴心。其实在救援方面，权益多少只是一方面，最主要的是能够让用户第一时间获得救援服务，消除焦虑。在这一点上，凯迪拉克的效率可以说给业内打了个样。传统的救援模式基本都是出问题之后拨打400电话，然后经过一系列企业内部层级传递，这样的流程让用户的焦虑感很重。而凯迪拉克只需要在MyCadillac APP首页直接点击“一键救援”进行预约，便捷度高了很多。而且还有多对一的专属服务，给用户派一个团队帮自己解决问题，专属感给的很足，效率也倍增。
售后需要以人为本，及时沟通更关键
在汽车行业过去最常见的售后模式就是用户到店，面对面交流沟通。其实这种模式的局限性在现在已经越来越显现，浪费用户的时间，效率和便捷度都很低。不过当下还是有很多主流的豪华品牌在用这样的一种方式，虽然奔驰、宝马等品牌也有部分售后模式的变化，但是并没有把用户需要的各个方面都引入到线上去做。其实，豪华品牌更应该明白，“老掉牙”的售后模式已经不再适用于如今的消费者，及时打通线上链接，与时俱进才是正确的思路。
这一点要说做得好的，就不得不说一说凯迪拉克的“MyCadillac超级App”了。“MyCadillac超级App”是凯迪拉克的创新之作，它打通了售后服务线上、线下界限，成为覆盖凯迪拉克车主全用车生命周期的沟通端口。可以为用户提供“维护保养”、“支持增值”、“服务延展”三大类二十一项整合服务。比如“MyCadillac”可以根据车辆行驶里程等情况，自动触发售后保养维修提醒，还可向车主推送具体维保项目。而且车主还可以直接预约专属服务人员上门取送车，和用微信或者支付宝买东西一样简单方便，为用户节省很多时间成本。“MyCadillac超级App”所带给用户的便捷感受正是其他几家主流豪华品牌所欠缺的。
凯迪拉克的服务是以用户为核心的，情人节、元宵节之际凯迪拉克推出的凯迪LIKE U活动也让大家感受到了品牌的人文关怀。活动期间，凯迪拉克为到店的车主准备了独家的LIKE好礼。值得一提的是，凯迪拉克同样认同女性价值，理解女性需求。为了表达对女性车主特别的关爱，凯迪拉克为女性车主准备了38女神节的惊喜，比如豪华美甲定制服务和精致妆容打造服务，可以让女性车主们带来不一样的专属三八节体验。同时，在3月7日~3月14日还有仪式感满满的专属礼遇派送活动，只要活动期间进店的客户，便有机会获得惊喜礼物。
凯迪拉克品牌自诞生120年来，带给车主的一直是品牌独有的真挚关怀，正如CADILLACU的谐音“凯迪LIKE U”一样，凯迪拉克品牌对用户的LIKE一直都蕴含其中。
用户的感受才是真正的“试金石”，通过“凯迪 LIKE U”活动，凯迪拉克品牌给予用户周到的服务和独特的专属礼遇，为用户提供全方位尊崇体验和车机升级服务。同时借助全平台传播，也让更广泛的人群感受到凯迪拉克的温暖与真挚。
战绩满满印证用户支持，引领用户展现品牌责任
销量是产品综合实力最好的体现，2021年凯迪拉克全年累计销量233,117辆，同比增长1.4%。其中，CT4、CT5、CT6系列车型全年累计销量达94,620辆，同比增长13.6%，XT6全年累计销量37,998辆，同比增长43.1%。凯迪拉克的首台纯电动SUV——LYRIQ，开启预定1小时就收获了1000订单。这样的成绩，道理其实很简单，产品和品牌被消费者信任，消费者肯定会真金白银鼎力支持，同时反哺品牌，并促进产品快速迭代。
同样都是主流豪华汽车品牌，但品牌理念不同，服务自然也不同，对于用户体验来说就会形成很大的差距。用户的诉求随着时代在改变，而凯迪拉克始终围绕“尊崇、智能、高效”三大核心诉求不断升级优化，以带来全方位的服务体验。不管是从MyCadillac超级App的线上线下结合，还是从专业技术“硬实力”和服务体系“软实力”方面来说，凯迪拉克都做到了对用户“感同身受”，相信凯迪拉克在不断去理解用户的过程中，也会与用户距离越来越近。