有位小陈反映，他原本打算回老家过年，因为突发的疫情，他只能改变行程，说是机票可以全额退款，但先前在网上租了一辆车，退租的话要扣30%的费用。毕竟是特殊情况，他希望跟租车平台谈谈。
小陈住在杭州市余杭区，工作地点在滨江区，原计划1月27号回辽宁大连的老家，之前已经买好了往返机票，1月25号，他通过哈啰租车小程序，租了一辆别克凯越轿车，打算在老家大连使用，租期从1月27号到2月6号，总费用2200多。
小陈：估计回不去了，所以我昨天，把这个订单取消掉了。
小陈说，他1月26号退了机票，目前和女友的去程机票，已经全额退款了，没有扣费，回程机票还在处理，估计也不会产生扣费。可这笔租车的订单，平台上显示要扣除570块钱违约金，只能退回1600多块钱。
小陈：因为本身是疫情原因，所以我觉得这个服务费，扣除30%可以接受，但是我觉得也可以协商一下。
根据平台上公示的取消规则，距离取车前2到72小时之内，取消订单需要扣除租金加基本保障服务费的30%。按这个比例算的话，扣除金额应该是660多块钱，不是570块钱，小陈说这到底是怎么计算的，自己也不清楚，希望能有个明细清单。
小陈介绍，当时在哈啰租车小程序上，选择了悟空租车平台的车，他的订单在悟空租车小程序也能查到，不过他去询问悟空租车的客服，对方的回复是，通过哈啰租车的渠道下单，他们无法操作退款，让他去咨询哈啰租车。小陈现场拨打了哈啰出行的客服电话。
哈啰出行客服热线：猜您想咨询单车业务，确认咨询请按1，顺风车车主请按2，助力车请按3，顺风车乘客请按4，小哈换电请按5，重听请按星号键，它这个里面也没有， （没有那个租车的客服） 对，没有租车的服务。
小陈选择了哈啰单车业务咨询，接通后，客服表示，可以帮忙转接负责哈啰租车的客服。
哈啰出行客服热线：正在为您转接人工，请稍等。
现场等待了七八分钟，电话里一直提示正在转接，但都没有接通。记者把小陈的情况反映给了哈啰出行公关部，对方核实后回复，平台已经协调供应商为小陈操作退款，将按照支付账户原路退回，48小时内到账。疫情突发，哈啰租车也将全力协助支持用户的出行退改需求。