广州12345热线自2014年上线运行以来，已实现通过12345电话以及配套设置的微信、网站，为人民群众和企业提供24小时全天候公共服务。服务量从2014年211余万件增长到2021年的2840余万件，已累计服务9700多万人次，话务服务满意度约为97.59%。
7月15日，16届14次市政府常务会议审议通过了《广州市政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）。《办法》对工作职责，热线事项范围、办理程序、办理期限和办理要求，疑难复杂事项办理，考核、评价、督办和保密等进行了规定，进一步明确各方工作职责，完善事项全流程闭环办理机制，进一步提升热线服务效能，提升市民办事体验。
市政府建立热线联席会议制度统筹指导热线工作
《办法》明确，市人民政府建立热线联席会议制度，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题，并开展监督检查。热线联席会议办公室设在市政务服务数据管理部门。《办法》还对领导接听机制作出要求。区人民政府、市人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电活动，并协调解决群众集中反映的问题。
哪些事情拨打12345热线可以得到处理？根据《办法》，使用热线的自然人、法人或者其他组织（以下简称诉求人）可以就本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。对需要通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，12345热线则指引市民通过相应渠道反映。
《办法》提出，市热线工作机构建立及时更新、标准统一的热线知识库，并应当按照相关规定统一接收、转派热线事项：对于咨询类热线事项，根据热线知识库能答复的，直接答复诉求人；不能直接答复的，1个工作日内转派至承办单位办理。求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类热线事项，1个工作日内转派至承办单位办理。
《办法》还提出，要充分发挥数据赋能作用，在主动治理、未诉先办上寻找创新点和突破点，建立热线工作情况报告和数据通报机制，完善智能服务，实现数据可视化和信息全量共享。
同时，《办法》还通过压缩事项流转环节、建立事项退回和审核制度等措施，进一步提升群众办事体验。
对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项需制定解决方案
在热线工作实践中，有个别热线事项虽办理完成，但仍收到诉求人较为持续反映且需要长期推进。为保证热线事项得到有效处理，对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，《办法》明确，市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门，由承办单位组织制定解决方案，定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。业务指导部门应当指导和监督上述热线事项办理。
对需要按照法定程序推进的热线事项，承办单位应当在法定程序终结后3个工作日内将最终情况反馈诉求人和市热线工作机构。
《办法》还规定了热线工作人员和诉求人法律责任。对于诉求人，要规范反映热线事项，不可滥用行政资源、违背公序良俗；对于热线工作人员，则严禁出现服务态度恶劣粗暴、弄虚作假等行为，并要求认真遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息等不宜公开的相关内容。
文/广州日报·新花城记者 ：申卉、龙锟广州日报·新花城编辑：龙成柳