小冯没想到，春节期间的一场意外，夺去了陪伴自己8年时间的爱宠“三三”的性命。
除夕夜那天，宠物狗一反平日的活泼模样，赖在窝里不愿动弹。隔天早上，小冯发现它身体还有些发抖，当即搜索了离家较近的一家宠物医院，带它前去治疗。“如果没去那家医院的话，三三可能不会死。”据小冯介绍，接连去检查了两天，医生迟迟找不到病因，更别提对症治疗了。看着爱宠的身体状况每况愈下，她只好选择转院，转院后查明系咬胶卡在食道。由于卡住时间过长，食道破裂已引发败血症，抢救未果。小冯转头去找第一家医院，医生却坚称自己的治疗无误，双方就此僵持不下。
小冯的经历并非个例。近年来，随着人民生活水平的提高和情感需求的增强，越来越多的家庭开始饲养宠物，宠物医疗作为宠物产业的重要组成部分，发展迅速。与此同时，宠物医疗纠纷也日益凸显：上海12345市民服务热线，近一个月涉及宠物医院的工单约为100条；黑猫投诉平台上，关于宠物医院的投诉达到785条；在小红书，关于宠物医院的笔记更是多达70000篇。过度治疗、误诊、费用不透明……频频产生纠纷的宠物诊疗究竟如何规范？
某社交平台，相关帖子数量超过7万篇。
是否误诊双方口径不一
其实，第一天发现三三身体异常，是在除夕前一天。小冯从超市给三三买了一袋狗咬胶，小家伙超级喜欢，半夜还欢快地在窝里啃着咬胶，隔天早上就有些无精打采。而这个情况，小冯称，她在去第一次去医院检查时，就已经向医生说明了。“我怀疑过是不是卡到食道了，但医生没理我，还否认了。”
宠物狗“三三”。
验血、B超、X光、胰腺检查、感染检查、生化检查……看着主治医生开了一系列检查单，小冯的心里开始犯起了嘀咕，“为什么要做这么多检查？”主治医生解释，X光显示狗的胃胀得比较大，其他器官看起来都没特别问题，要一项项排除。排除了胰腺的问题后，小冯忍不住问了医生几句，称三三身体状况不好，做生化检查可能会抽不出血，这时医生转而提出先开一个止吐针、长效抗炎针和一些增强胃动力的药。“花了1500多元，检查到最后，都没能找到问题。”
隔天，三三未见好转，小冯带着三三去复诊，又缴纳了960元继续做检查。“生化结果出来了，没问题，就是血糖低，医生说要马上输液补血糖。”可后续究竟如何治疗，这位医生却并未给出回复。“我跟老公很生气，怎么能没有结论呢？医生在我们的坚持下，补上了‘急性肠胃炎’的诊断结果。”
最后，小冯选择了转院，但三三还是没能抢救过来。悲愤交加的小冯转头去找这家医院，认为是医院误诊延误了治疗时间。相关负责人坚称医生治疗没问题，是小冯自己拒绝给三三做进一步检查。由于诊室内未安装摄像头，双方各执一词，僵持不下。“2月5日，我们去跟他们要纸质版的发票和诊疗记录，但诊疗记录一直被拖延，后来我们报了警，才拿到的。”最令小冯生气的是，拿到的纸质版诊疗记录跟早前微信公众号里的并不完全一样，“医生再次提出输液对症治疗”被改为了“医生再次提出输液对症治疗和深入检查”。“如果不是我留心截取了诊疗记录，那不就成了我拒绝给我家三三治疗，医院就完全不承担责任了吗？”
被篡改的病历。
接到投诉后，记者多次前往或联系涉事医院询问详情，对方均以负责人不在为由拒绝了记者的采访。
只能作为消费纠纷来调解
“三三陪伴了我们一家人8年，我们希望能为她找回公道。”事发后，小冯气愤不已。可怎么来维权？她一头雾水。
小冯从律师好友处得知，发生在宠物身上的“医疗事故”并不能等同于通常意义上的“医疗事故”。依照我国现行法律，宠物属于“财物”范畴，宠物主人将宠物送医，并非医疗行为，而是一种消费行为，实际上是与宠物医院形成了合同关系。当宠物因诊疗不当出现不良后果时，宠物主人可以按照合同法规定，追究医院的违约责任；也可以选择以其“财物”受到损害为由，追究医院的侵权责任。不过，“如果起诉的话，对我们来说，举证十分难，宠物不会说话，现场又没有监控，只能依靠现有的文字记录。”
这怎么办？小冯根据相关社交平台提供的维权办法，先是社交平台上发布了评论文章，后又拨打12345、12315等热线求助，并将情况反映至动物卫生监督管理所，希望借助行政手段对医院的违规行为予以处分。
相关社交平台给出的“维权攻略”。
记者从属地动物卫生监督管理所了解到，目前，上海地区的宠物诊疗监管由市农委执法大队负责。不过，几个中心城区的区级宠物诊疗相关监管职责则被划归到市场监督管理部门，“我们可以对医院的资质、医师资质、违法用药、资质不全、违规操作等法律规定的内容进行调查，但涉及医疗纠纷，通常以消费纠纷来认定，一般由上海市宠物业行业协会予以调解。”
果不其然，没过多久，小冯接到了相关部门的回复，称对该宠物医院进行现场核查中，医院负责人提供了犬只治疗的全套处方、病历、检查的影像资料及医院诊疗资质和当班兽医师的资质，初步判断无违规行为存在。至于冯女士所反映的“篡改病历”等情况，则将以“未主动提供病历处方”为由，依法对医院作出处分。涉及的医疗纠纷，则由上海市宠物业行业协会介入处理。
在上海市宠物业行业协会的调解下，小冯最终和医院达成了和解。可小冯仍旧顾虑重重：上海市的宠物医院数量将近500家，可行业协会会员单位才200余家，这么多宠物医院，一旦出现医疗纠纷，究竟该如何维权？
宠物诊疗纠纷频现急需重视
小冯的担忧并非多余。在上海12345市民服务热线，关于宠物诊疗的投诉不少：前后诊疗报告不一致、诊疗项目随意涨价、未经允许做手术……早已把宠物当家人的宠物主多数都愿意给宠物更好的医疗救治，可由于宠物诊疗的监管相对滞后，矛盾频频涌现。
业内人士告诉记者，自20世纪90年代以来，上海市的宠物诊疗行业有了长足的发展，从一开始的无证无资质，到如今纳入严格的事前监管范围，宠物诊疗正在变得越来越规范：《上海市动物防疫条例》《兽药管理条例》《执业兽医管理办法》《动物诊疗机构管理办法》等相应的法律法规法规层出不穷，对宠物行业的监管力度也在不断加强。但宠物诊疗行业发展之快还是远远超出想象。发展不平衡导致宠物诊疗行业的发展无法满足宠物主的期待，再加上本市特别是中心城区在宠物诊疗行业管理上人手不足，导致监管较为薄弱，行业乱象时有发生。目前，市面上的宠物医院大都是私立医院，从业人员的水平参差不齐，且存在过度诊疗、小病大治等现象，影响了宠物主对宠物医院的信任。
同时，针对医疗纠纷，尽管上海早早成立了行业协会，还具备宠物尸检的鉴定资质，不过，由于鉴定机构非官方机构，有不少消费者对鉴定结果仍旧存疑。因此，在解决宠物医疗争议时，往往还是只能通过协商的方式。
业内人士表示，一方面相关部门要加大监管力度，针对宠物医疗纠纷出台相应的政策性法规；另一方面，行业内部也需要形成良好的发展机制，努力提升行业发展水平以满足社会需求。
此外，上海普世万联律师事务所张建伟律师建议市民，在选择宠物诊所时，应当仔细核实宠物诊疗许可证、动物卫生公示牌、执业兽医师、动物诊疗收费明细、当日在岗兽医师等情况，选择有资质的、熟悉的医院就诊；为避免后续医疗纠纷责任认定出现问题，在就诊过程中，宠物主也应该对医院诊室是否有录像、是否有详细的诊疗报告、诊疗方案等予以高度关注，及时留存相应的票据、检查、治疗、手术等详细的文字记录，“建立规范的就诊流程、实现流程全记录也有利于减少此类纠纷的出现。”张建伟表示，由于举证存在一定难度，不少宠物主面对此情形选择了退让，“真正遇到问题，消费者还是要勇于拿起法律武器，保护自己的合法权益。”
栏目主编：毛锦伟 文字编辑：毛锦伟
来源：作者：栗思