自2017年正式进入中国市场以来，阿尔法·罗密欧一直凭借自己的百年赛道基因与意大利文化吸引着中国消费者。
如今，存量时代的竞争越发激烈，汽车市场和消费者对车企提出了更高要求。作为一个小众品牌，阿尔法·罗密欧也在寻求新的方式，为中国消费者提供更高价值的产品和更优质的品牌服务。
2019年11月，阿尔法·罗密欧在品牌日上推出的2020年款Giulia和Stelvio，在智能化方面进行了产品升级，使其更贴合中国消费者需求。
当然，汽车行业的变革远不止产品本身的更新换代，与产品同等重要的客户服务也在不断地经历优化升级。产品提升之外，阿尔法·罗密欧在售后服务领域同样进行了一次全新变革。
在近日举办的阿尔法•罗密欧售后媒体研讨会上，水滴汽车APP了解到，阿尔法·罗密欧从客户角度出发，将原“售后服务”部门正式更名为“客户服务”部门，并优化了标准保养服务内容，同时降低原厂配件的零售指导价格。
服务升级，打造标准化流程
消费者对品牌售后服务的直观印象往往来自于经销商，为保证经销商售后服务的统一性，阿尔法·罗密欧客户服务总监孟丹表示，阿尔法·罗密欧为经销商提供专业及标准的服务流程指导，并规定技术标准的参数，如烤房的最低级别。同时对关键的售后岗位提供有针对性的培训，以持续提升其售后能力。
阿尔法·罗密欧客户关怀团队拥有非常广泛的工作经验，能够为经销商提供全方位的工作支持。在售后团队培训方面，阿尔法·罗密欧每周会通过微信课堂给经销商推送相关的知识、信息，同时举办定期的培训班，让工程师、技术人员与售后团队的技术人员进行对接，确保技术人员有充足的技术实力，能够快速、高效解决车主的问题。
与此同时，阿尔法·罗密欧也会对经销商服务进行监督，通过对客户的微信调查问卷与回访，获取客户对经销商服务的及时反馈，对于客户反映的问题将第一时间跟进并采取相应措施。
在参观阿尔法·罗密欧亦庄4S店的售后车间时，我们看到了意大利进口的精准大梁校正仪、精准的红外线四轮定位等先进设备。同时，阿尔法·罗密欧也介绍了流畅的售后服务流程，从预约、接待、车间生产&维修质量，到回访关怀，这也让我们看到，阿尔法·罗密欧在售后方面周到的细节体现。
另外，作为高端汽车品牌，阿尔法·罗密欧也会给消费者带来高端的售后服务，因此在提升消费者的整体品牌体验方面也有专业安排。阿尔法·罗密欧拥有专属的400道路救援热线，救援网络遍布全国，在客户需要拖车的一些日常情况下均可安排免费拖车服务，并且不限公里数，可以确保座驾抵达就近的授权维修站。
今年，阿尔法·罗密欧进入中国市场将满3年，为满足不断增长的市场需求，更新了品牌尊享计划——原厂延长保修服务产品。基于原有的整车延保服务，增加了两类核心部件的延保，丰富车主选择。即在原厂3年保修服务基础上，提供额外1年或2年原厂延长保修服务套餐。
价格优化，让利消费者
高昂的零配件价格，一直是豪华品牌让消费者“望而却步”的地方。为了改变消费者的固有印象，阿尔法·罗密欧表示，自2019年12月1日起，将在中国地区优化标准保养服务内容并调整原厂配件零售指导价格。零配件价格降幅最高达35%，进口精品价格降幅最高达40%，首次保养价格降幅高达50%以上。
此次零配件价格优化内容覆盖了包括保养件、易损件、一般维修，事故车维修，精品和选装件等多种零部件。调整的零配件不仅包含机油、机滤、空调滤芯等常规保养件，同时涵盖品牌60多种意大利原厂精品。
另外，针对进口车零配件到店速度较慢问题，孟丹表示，阿尔法·罗密欧在零配件周转速度方面已经实现了大幅提升，一般性的零配件在经销商处进行维修保养，当天便可替换，这将使其售后服务更具竞争力。
关于标准保养服务，阿尔法·罗密欧主要针对标准工时、配件价格和保养间隔进行优化。同时，为消费者提供了0W/30和0W/40两种阿尔法·罗密欧专用机油作为基础保养的标准选择。其中，空调滤芯和空气滤芯的保养间隔从每1万公里/1年进行一次更换，调整为每2万公里/2年进行一次更换，更加贴近于中国消费者的需求。
对于经销商来说，零配件及保养服务价格的降低不会影响其盈利。孟丹表示，阿尔法·罗密欧此次的价格下调不仅仅针对零售价，面向经销商的采购价也进行了相应调整。
此外，阿尔法·罗密欧也会推出更多客户服务活动，如春季免费检测，通过这些促销活动，为用户提供更多、更好的服务产品，让用户拥有更丰富的选择，挖掘潜在需求，从而带来更多消费的可能性。
水滴观察：
水滴汽车APP认为，此次阿尔法·罗密欧所做出的服务变革，不仅是在售后服务方面的升级，也是一次品牌理念的升级。
在与孟丹交流过程中，她一直强调沟通的重要性，直接有效的沟通，是优化服务质量的关键。阿尔法·罗密欧“客户服务”不仅要为用户提供更好、更深层次的售后服务，同时也要带给客户更多维度的价值感，加强品牌与消费者之间的联系。
如今，保客营销的价值愈发受到业界认可，尤其对于小众品牌来说，销量提升很大程度上要依靠用户的口碑裂变。此次，阿尔法·罗密欧从产品和售后服务端“双管齐下”，将进一步提升用户满意度，帮助品牌打开中国市场。
文/李丽萍