各位领导、各位朋友，大家下午好！很荣幸接受中国人民大学的邀请参加中国人力资源的年会。今天我围绕企业所关注的如何做到以客户为中心，如何做到数字化运营来分享，主题是“数智赋能与铁三角组织”。
一、全球营销数字化的趋势1.疫情加速了数字经济的发展
在现在这个后疫情时代，什么是企业成长发展的新引擎？毫无疑问，数字化、数字革命是企业非常重要的新引擎。疫情对于数字化转型起到了加速作用，从下面这张图可以看到：
整个营销数字化、支撑系统数字化、核心生产系统数字化、价值链数字化重构等，都有了新的进步。全球都在大力推动企业的云化，推动数字化从低级走向中高级阶段，远程办公成为常态，客户的数字化互动，客户与企业之间的数字化连接、供应链数字化、营销数字化等都在不断加速、不断进步。
从全球数字化的发展趋势和营销领域的数字化来看，现在数字革命不断演变，推动了消费者和企业之间的连接。To B企业的营销数字化也加速了公司之间、公司中层之间，以及客户之间的连接。
Adobe的国际部总裁提出了一个重要观点：每家企业都必须适应这种变化，预测并响应未来客户的需求。也就是说，每家企业都要适应疫情加速的变化，推动企业数字化改革，以大量的数字化变革，来预测未来的需求和发展。
2.对准客户旅程，构建数字化营销商业模型
企业所有的数字化必须对准客户的需求，对准客户旅程，构建数字化的商业模型。数字化的商业模型包括：信息系统平台、客户体验平台、物联网平台、生态系统平台。在这个平台里面，数据和分析平台对整个业务运营、业务数据的支撑，以及客户的需求和一线运作之间的关系是紧密相连的。
许多企业的数字化变革受阻，是因为业务过程的数据上不到企业来。营销的数字化，就是要打造数字化的商业平台，让一线的所有数据、销售操作的数据，可以实实在在走到企业的管理平台上来。
3.非数字原生企业数字化转型的五个阶段
腾讯、阿里巴巴、亚马逊这样的企业是原生的数字化企业，是在数字化基础上发展起来的企业。但是大量的传统企业是非数字化原生企业，那么它们的数字化发展应该怎么做呢？有五个重要的阶段：
第一，数字化启蒙阶段。通过流程架构、系统架构来进行数字化的规划，只有业务架构清楚了，企业的技术架构、业务架构、数据架构才会很清晰。
第二，数字化初具活力阶段。从数字化启蒙到数字化初步具有一定的活力，能够处理数据，这个时候我们的业务场景架构就非常清晰。
第三，数字化规范化阶段。这个时候从业务架构到应用架构都非常清晰，信息架构也非常清晰。
第四，数字化聚合化阶段。这个阶段所有业务数据都构建在业务流程上、构建在信息系统上。
第五，创新智能与应用阶段。在此阶段，所有企业的数据都会汇聚，与企业各个系统打通，进行智能的分析和AI智能的应用。
这五个阶段里，重要的是看到业务架构、流程架构在发展过程中的作用。
二、标杆企业铁三角的最佳实践接下来我讲一讲标杆企业的铁三角数据应用的最佳实践，特别是在数字化的人力资源赋能角度来讲，希望大家形成重要的感知。
1.“铁三角”+iSales协同推进高速成长
从标杆公司来看，从市场线卖一个单一的产品，是单打独斗的状态，从这一个角开始，到产品的组合，也就是“狼狈组合”两个角，到复杂产品和综合解决方案的时候，最终实现了华为全球性的“铁三角”组织的构建。
从2006年以后，标杆企业在全球进行铁三角的构建。这个构建最关键的是将客户的业务与销售的处理、产品与技术方案的处理、以及交付与服务之间的处理全面拉通。在拉通的过程当中，这些数据还将通过IT系统进行汇聚与分析。
2007年，标杆企业同期启动了LTC（从线索到回款）和IFS（集成财经服务）的变革，在这些变革的过程中，逐步构建了标杆企业整个营销体系以及财经体系的数字化系统。比如利用iSales系统固化流程，让整个销售业务的人力资本得到巨大的增值，流程也更加规范化。在所有业务中，客户经理的标准动作、产品解决方案经理的标准动作、交付经理的标准动作，都通过流程进行规范化、标准化、系统化的运作，再将这三个决策的运行数据、运行过程，以及过程的结果数据都准确地反映到系统中。这些系统的方案，比如线索信息、投标信息、合同信息、订单信息、发货信息到交付信息，从前端到后端全面打通，进行信息的可视化。然后整个标准、规范、条款、合同等一系列动作都能够在系统里面进行打通。
通过从中国走向国际化、国际化走向全球化的整个发展过程，标杆企业以系统化的平台来支撑铁三角的运作。整个营销体系的系统、流程、组织、IT之间的整合是非常重要的。它构建了iSales的作战平台，这是铁三角的协同发展，推动了标杆企业的高效运作和公司大踏步发展。
2.组织形态转变，从职能型组织向流程型组织转身
企业组织形态的转变非常重要。组织形态的转变经过了两个很重要的阶段，开始的时候，流程也是在职能部门之下运行的，还是职能型的组织。当我们通过流程型组织的转变，特别是营销体系的两次变革以后，我们的组织就从职能型组织转变成为了流程型组织。也就是说，职能型组织是通过人和岗位来拉动业务运行的，而流程型组织是通过流程来拉动各个岗位、各个组织来运行业务的。这是截然不同的两个重要动作。
原来的职能型组织状态下，客户的需求在各个部门之间是断裂的，是信息不对称的，实现流程型组织以后就不断裂了，从客户需求到客户满意就全面拉通了。这个过程当中，事实上是一个组织的转身、是一个组织的变革，是一个以客户为中心、以流程运作为关键的组织体系的改变。
3.LTC流程结构化、管道化，保障信息、质量、数据与运营
我们来看LTC的流程是怎么变化的。在这个流程中，流程进行了结构化、管道化变革，保证了整个业务信息能够从头到尾有流程、有标准、有规则、有控制点，把质量、风险控制，贯穿到业务流程当中。从线索的生成和管理，从机会点到合同，从合同到回款，把整个过程流程化、模块化、标准化。
伴随着这个过程，铁三角始终围绕着流程行动。在线索发生阶段，我们的产品经理、客户经理一起发现线索。在线索阶段，交付经理就开始介入，在产品解决方案投标阶段，产品经理、客户经理、交付经理三个角色同时介入。在售前阶段，客户经理作为主要角色；在售后阶段，交付经理作为主要角色。大家围绕项目成功、项目盈利和经营结果而负责，这样就端到端地打通了整个业务流程。铁三角共同围绕合同财务指标、客户满意度、卓越运营，去运营项目、运营客户，保证每个项目都能成功。这三个角色就是人力资源的关键。
标杆公司在发展过程中，客户项目中的客户经理、产品经理、交付经理形成一个重要的铁三角；一个国家代表处或系统部的销售副代表、产品解决方案副代表、交付副代表又形成一个支撑型的铁三角，共同面对客户、共同决策，保证项目的成功。在结构化的流程体系里，有流程、有系统，全面地从前端到后端，让客户经理、产品经理、交付经理的每一个动作和关键节点的关键输出、关键控制点的信息原封不动地传到数据管道、信息管道。这个数据流到公司的合同、公司的订单、公司的交付，全流程的信息打通，通过系统、通过流程赋能铁三角，铁三角通过数据的准确注入，赋能整个平台。中台和后台通过大量的数据分析、大量数据智能抓取，反过来又辅助前端决策、辅助后台的支撑决策，从而又形成一个重要的营销管理体系，这是营销体系的人力资源布局。
4.全连接数字化平台让营销更敏捷
这种全连接的数字化平台，让营销变得更敏捷，让营销的决策、打仗更具有攻击性。LTC的流程系统完成的是连接场景，包括我们每一个精兵作战的场景、各个客户场景。例如：标杆企业全球有上万营销员工，随时随地可以在一起办公，然后实现团队协同，上万个销服项目团队、铁三角团队共同运作。一百多个国家和地区的销售组织进行全面的协同。在一个国家一旦形成一个新的打法、新的运作模式，很快就会在其他国家进行复制。这就是流程型组织系统、营销LTC系统产生的巨大作用。
这个系统当中除了连接场景，还连接着公司的各种服务。在整个LTC铁三角的运作过程中，需要邮件服务、信息服务、公司赋能、视频会议、自动翻译系统、电子白板、通讯录、业务审批等等，都在这个系统里面运行。所以它把场景连接了，再连接各个服务，直至连接了整个营销体系的人、货、场的服务。最后，公司的数字化平台将人、业务、知识、设备的“人、货、场”全部连接起来，然后实现整个营销的赋能。这就是全连接的数字化系统（见下图）。
5.以客户为中心，一站式、全联接、智能化销售装备先行
那么怎么以客户为中心、怎么一站式服务客户进行全连接？我们首先要实现智能化销售，智能化的装备先行。
什么叫智能化装备？首先，是数字化营销作战平台，瞄准客户关系、瞄准项目运作；其次在主要流程里，从品牌营销到激发客户的兴趣，到线索培养与孵化，机会点拓展，到解决方案的生成，将合同谈判、评审决策、合同录入处理、合同履行状态可视、开票回款，整个过程里都有一站式工具。通过云服务、一站式的系统iSales、解决方案系统、交付可视系统、客户考察电子流等等一系列电子化手段和系统化手段，高效地把数据留存在公司，高效地让客户经理能够把他所知道的客户信息、处理的工作、历史遗留问题通过系统沉淀下来。其他人能够共享这种信息，减少和客户之间沟通的痛点。
6.运营指挥平台+铁骑，快速响应客户需求
同时，运营指挥平台非常关键，要快速响应客户需求，在业务监控、业务预测、业务预警、业务协调、业务调度、业务决策、业务指挥等层面，都会上下连接。所以我们要有作业岛和指挥中心。
指挥中心不断通过数据形成智能化，然后和业务作业平台、OCC运营平台进行关联，当业务小的时候自己就可以管理、可以支撑了。当上千亿、上万亿的业务在运行时，大量业务在重复运行、重复构建，在这个构建过程中，我们的智能分析、智能决策以及运营数据，从质量角度、绩效角度、战略执行角度、成本维度等，去分析数据揭示出来的问题，反过来又会赋能决策，赋能销售组织、销售人才、销售人力资源能力的提升。
7.持续数字化运营，构建数字化大脑，洞悉业务未来
在持续数字化运营方面，数字化大脑能够帮助一线决策人员加速决策，提高决策质量。智能可视化平台把IT、产品、用户、业务的数字化连接起来。所以标杆公司有个重要的AI平台，就是为销售运作、项目运作、一线项目经营管理平台进行赋能，用这个平台体现数字化营销、数字化智能分析的管理逻辑。
三、营销数字化转型的路径实现以客户为中心的数字化有以下五个转变。
1.实现“客户交互方式”的转变
首先要采用线上线下结合模式。客户解决方案要数字化，展会、标杆企业专家在线、商品可视、一键下单等等，它和客户之间的互动和交互模式要实现转变，特别是To C时更是要实现转变，To B的业务，标杆企业也实现了和客户的对接。运行期间可以通过场景式合同处理，在线上进行交易。
2.实现“作战模式”的转变
企业的数据是实时的，需求是按需的，线上线下的，场景定制是支持的，社区是可以交付的。它从营销、线索、投标合同到交付的全过程数字化营销管理，通过数字化赋能一线的营销组织，同时又便于公司产生决策。因此通过营销的业务数据化、场景信息化、数据分析、计划制定，然后又数据业务化，再把公司交付平台、供应链平台、采购平台、财经平台、人力资源平台和一线之间的合同、投标等业务平台打通。
打通以后就形成了作战模式的转变：前线作战，后台赋能，后台提供炮弹。他们之间完完全全可以看得到这种高效的连接。
3.实现“场景服务能力”转变
在场景服务的能力转变中，一些简单产品、服务的产品，每个产品在发货、收货的确认，验收场景、收款开票的方式等是不同的，这些都按照场景化来进行解决方案的设计，再按照服务灵活组件组织来构建它的对象。就是说，面向对象集成、场景的选择、灵活编排、自主适配，把合同可视、交付、资源调度等通过LTC流调度起来，而且通过LTC流可以看到资源利用的合理程度。
同时，通过能力的统一规划、能力组件化建设，按照典型场景封装流程组件，实现IT服务化，公司能力组件化，从而实现平台能力的提升和传播。
4.实现“平台能力”的转变
平台能力构建的转变是指什么？把产品、员工、客户的工作场景、设备场景等所有对象信息都数字化，打造营销体系的标准数字的信息和标签，把这些标准标签和公司的财经、供应链、解决方案等全面拉通。这样，就有了统一的数据语言、统一的数据治理，这样的转变之下，平台能力才会增强，一线数据和总部数据之间才会统一。平台能力的构建是非常重要的转变。
我们来看转变过程中的对象数字化样例。面向对象，围绕站点、围绕网络，实时反馈，实时做好发展。从网络规划，到快速报价-快速交付-派货-设备验收，验收全面数字化，安装完工全面数字化，数字化上来以后马上就会驱动公司的各个流程运作，这样就能够快速提高效率。
比如，原来验收报告做完以后，要回去通过邮件或其他形式传到公司，现在报告做完拍照传给公司，公司马上就开票，效率是非常高的。一旦货物签收，结果会马上上传，平台就可以共享信息了。这其中需要有很多图像处理技术和智能技术来支撑。
5.实现“运营模式”的转变
实现运营模式转变以后，我们的管理变得简单了，一线和总部连接更好了。所以在客户之间的沟通、公司作战指挥以及公司联合运营之间产生了互动、产生了相互之间的协同。协同产生力量，协同产生效率，而且是高效的协同产生高质量的绩效。
同时，它瞄准工作场景，集中呼唤炮火、集中给予炮火，而且炮火与需求之间产生匹配，谁需要资源谁付钱，可以把资源聚集到所需要的地方去。瞄准了作战场景，呼唤炮火之后精准作战，过程中又做数据化分析、一体化运营，三者联动而产生更大的效率。
所以标杆公司在财务监控体系里，他们的项目经营平台和一线作战平台随时可以和一线沟通，这是非常了不起的。后台完全可以和前台发生紧急连接，前台有什么问题，后台马上可以处理；后台发现了什么问题，可以及时告诉前台。前台、后台相互之间产生了协同，在线预警、实时监控、定位问题等方面都能给予大力支撑。
协同是企业一个很重要的组织能力。
四、数据——未来营销的智胜法宝1.数据是企业的核心资产
未来营销的智胜法宝是数据，数据是企业的重要核心资产，和企业之间的链接是非常关键的。
公司铁三角能力的转变、人才的转变、组织的转变以及相应运营算法的转变、能力的转变等，都是必须的，所以特别要抓住这些重点。所有场景、所有人才能力、人才角色都会发生改变，在这个过程当中，要看到体系里很多人才、角色、岗位会发生对于人才的不同需求。如果一个组织三年都没有发生岗位的转变，没有新的能力、新的岗位、新的职责产生，这个组织就板结了，就会有问题。在数字化转型过程中，企业会产生了很多新的岗位，比如算法岗位、数据运营岗位、数据分析岗位、数据监督岗位等。
2.数据治理是营销数字化转型的关键
数据是企业的重要资产，要提升数字化、数字化赋能，最关键的是把数据从前端到后端准确的打通。数据治理、数据政策、数据结构、流程组织、IT之间的联动是非常关键的。数据治理把事前预防、事中控制、事后反馈的源头和连接全面打通，从而实现数字化管理和智能化运营。
数据赋能铁三角，铁三角为公司提供准确的数据。准确的业务和数据赋能铁三角作战，铁三角又为数据准确性提供保障，业务、数据之间必须要打通。
在这个大变局时代，我们一定要从人力资源维度看铁三角中人才能力的提升、人才结构的转变、人才能力和岗位职能的转变。通过研究这些转变，来打造以铁三角项目经营为核心、以客户为中心的营销作战团队。希望人力资源体系的发展给铁三角项目经营为核心的客户服务模式，打造以客户为中心的管理体系提供更多帮助和赋能。
最后祝大家身体健康、万事如意，谢谢大家。
（文字整理/编辑 张晓倩）
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