最近，网上流传着菜刀拍蒜把恨拍断了的小视频，菜刀能不能拍蒜成为网络热点。实际上，拍蒜把刀拍断了这本身就是新闻，何况出在一个百年老品牌身上。而网站客服的回复，菜刀不能拍蒜更把这个新闻推上了热搜。
这让我想起来了一个很早的旧闻，说是一个美国居住的中国人，到商店里卖东西，感觉质量有了问题，根据在国内的感觉，很难找商店退掉，抱着试试看的态度，到了商店说商品有问题，想退换，店主马上答应了这个顾客的要求。顾客很不解，问店家：你怎么不查我的发票证明我是在你这里购买的，你怎么不检查一下商品是不是真的有问题。美国的店家说，你是客户，来这里说购买的商品有问题，那肯定是有问题，我想到的是马上让你满意。
看看国外的服务，再看看国内的商户，所以，我相信，那个说菜刀不能拍蒜的客服肯定是想着为自己的老板推卸责任，没想到在网络发达的时代，为自己的老板惹下了那么多的口水仗。
过去没有网络的时代，我们找客服，是面对面，人与人之间当面直接交流，交流时信息比较多，可以根据临场判断提供服务，在网络时代，人与人之间的交流就变成了简单的字节，看不到对方的实况信息，服务就变得公式化程序化，在我们购买商品离不开网络的时候，我们发现与商家的客服交流变得更加困难。打客服电话，根据语音提示，估计大多数人没有耐心放充了继续交流。
从九十年代以来，自从有了服务外包这个概念，我们生活中接触到的客服基本上都外包了，比如电话那头的客服，电力那头的客服热线，银行那头的客服热线，他们的电话客服中心基本上都外包了，就我们去银行，在柜台上看到的那些漂亮小姐姐，基本上都是外包服务公司的员工，不是银行的正式员工。
服务外包，一个很好听的理由就是专业化，大家的理解就是把这些复杂的低端劳动交给专业化的公司，专业就是高效率嘛，目的还是为了给顾客提供更好的服务。
理论上如此，但实际上往往会截然相反。在中国，主家把服务外包的目的并不是专业化，也不是提高效率，更多的意义是省钱，节约成本，打着省钱的主意找外包公司，外包公司为了拿下外包业务拼命的压价，场外还要花很大的成本来打点各个环节，压低的外包的价格再加上额外的费用支出，外包公司的利润就很低了，如再想赢利，那就在雇佣人员上节省开支了，一个是找一些成本低的人，另一方面主是减少人数，如此以来，必然就是服务质量的下降。
外包公司为了节省成本，雇佣一些文化很低，没有专业素质的人来提供服务。比如手机信号基站的维护，本来就是专业性很高的工作，如果找电子设备专业的人员，相当需要较高的人工成本，为了节省成本，根本不懂电子设备的人拿来充数，比如做厨师的，当保安的，村里的闲汉，都要以拿来充人数，运营公司是按人数来考核，至于这些人是不是合格，运营公司很少过问，中间的事情大家都懂得，也不必说太明白。
再比如我们现在都离不开自媒体网络了，你们找客服，只能和机器人沟通，想找到真人和你说话，你得排队，排队的数量可能是三位数，甚至四位数，你根本没有时间等。结果就是无论是做自媒体的，还是文字创作的，还是送外卖跑腿的，出了问题，都很难找个地方去说理。在网上聊天，不知道什么时候就禁言了，理由不知道也想不明白，自创的作品，被封禁找不到理由。这不是前几天，有个叫袁庆的大网红，因为唱主旋律的歌而被封禁。
在过去的农业时代，我们大多数人是在田间从事农业劳动，到了工业时代后，农业有了工业的支持，生产规模化专业化机械化，大量的人口从农业劳动中解放出来，后工业时代的工厂也被机器人替代了，用不了很多人的工厂就能生产出来更多的工业化商品，在这样的情况下，大量的人口从农业劳动和工业厂房里争放出来，我们有了更多的人口和更高素质的人口为社会提供服务，现实却是大量的人口没有从事现实的工厂化而投身不靠谱的网络，为社会提供服务的水平一点而都没有提高，不但对网上的机器人客服不满意，对门口物业的保安也有了很多意见。