“您好，这里是邯郸交管12123语音服务热线，请问有什么可以帮您？”在邯郸交管12123语音服务接线大厅，交管话务员耐心细致为群众答疑解惑的声音此起彼伏。
为进一步深化“放管服”改革，进一步完善“互联网+交管服务”体系，不断适应迅速发展的道路交通管理工作需要，邯郸交管12123交通安全语音服务平台不断深化青年文明号创建活动，架起公安交管部门与群众沟通的“连心桥”。
省公安厅交通警察支队语音热线9月、10月运行情况通报，特对邯郸支队提出了表扬：“邯郸交巡警支队领导对12123工作高度重视，在配备专职人员的同时组织业务骨干对话务员进行培训，时刻关注接通率、群众满意度、人员管理以及办公环境等方面提要求，人工接听率和满意度得到了‘双提升’”。
热线提供26项便民服务
邯郸交管12123交通安全语音服务平台成立于2019年8月1日，目前共有话务员12名，青年占比100%。热线通过自动语音和人工服务相结合的方式，全年365天为全市人民提供机动车业务、驾驶证业务、违法处理、事故处理、挪车服务、投诉建议等26项便民服务。
交巡警支队警务督察大队负责人介绍，邯郸交管12123语音热线在实现公安交管业务“窗口办”“网上办”“掌上办”的基础上，通过“电话办”渠道，重点解决部分群众无法通过互联网和手机获取交管业务服务的现实问题，也是满足群众多样化服务的需求。
接线员冯晓宇告诉记者，每个话务员日平均在岗9.5个小时，平均日话务量200个，其中挪车服务的工单数量最多。
近年来，随着私家车保有量不断增长，需要挪车的情况也大量增加。如有需要，市民拨打“12123”转“6”号键后，只需提供对方车牌号，人工转接后，就可与对方车主进行交流，如果对方电话显示正忙，也可发送挪车短信提醒对方车主。“双方手机号是隐私保密的。”市公安局交巡警支队文国胜说：“对待不理解的群众，只要我们讲解明白，成功帮群众解决问题，总能换来一句真诚的谢谢。”
不断“充电”的话务员团队
记者注意到，话务员的桌子上都放有一个笔记本，记录着话务员规范用语、业务流程步骤，以及如何为群众提供异地考证预约、进行驾驶证记分重算、机动车状态重算等内容。
随着交管12123APP内容的不断完善，便民业务项目也不断增加，根据岗位的特点，交巡警支队警务督察大队经常性地组织话务员及时补充学习新生业务，如学习租赁车违法处理、事故证据资料查阅等业务，力求能够更好解答群众的疑问。该大队还对话务员的规范用语、业务流程步骤等进行培训，使每一位话务员都有过硬的素质。
“下班后我也是群众，我能体会到群众的困难。”在与办事群众的沟通过程中，话务员杨辰宁站在群众角度答疑解惑。话务员原艺鸣凭借对计算机的娴熟操作与业务知识的熟练运用，在群众提出问题时思考最优解决方案，并在第一时间提供最简捷的解决方法。话务员董秋平为方便群众，向群众提供在微信公众号、手机APP上查询的办法。话务员冯晓宇、马晓鑫、曹盟盟记录下群众对相近违章名称的混淆之处，向群众进行细致讲解。针对典型问题，话务员袁孜琦、韩兵、文财提出“一问多答”的索引模式，为群众提供多元化解决方案。
人工接听率和满意度“双提升”
为了实现“让数据多跑路、群众少跑腿”，邯郸交管12123的话务员一腔热忱为群众解疑答惑。
近日，一位女士来电反映申领进京证，但总是提示有违章未处理，却查不到是什么违章。电话里，该女士言语间透着焦急与无助。话务员于婷婷对这位女士进行情绪安抚的同时查询到，该车辆在外省有一处未处理违章。于婷婷解答了无法申领进京证的原因，并提供了处理外省违章的方法与途径。当日下午，同组话务员马亚典接到了这位女士的感谢来电。这让每一位话务员都感到温暖。
邯郸交管12123语音服务平台自成立以来，总呼入量866003个，总接听量665141个，接通率为81.10%，满意度为100%，均在全省排名第二，人工接听率和满意度实现了“双提升”。
邯报融媒体记者 于晓