2020年，我国快递业务量突破830亿件，历史性地实现了百亿级“四连跳”。在快递业飞速发展的同时，快递寄取繁琐，货物损坏、丢失，多收费，乱收费，服务态度恶劣乃至于快递包装污染等问题日渐引起人们的注意。面对行业乱象，快递企业应当如何应对？消费者应如何保障自身权益？
云南省邮政管理部门积极推动维权体系健全、推进服务质量稳步提升、推动行业整体绿色环保可持续发展，为快递服务的优质、高效、绿色、环保提供保障。籍“3.15”之际，为维护保护消费者合法权益，促进快递行业健康发展交出一份答卷。
健全维权体系，保护消费者合法权益
消费者权益得到充分保障，是人民对美好生活向往的组成部分。为保护快递服务消费者的合法权益，云南省邮政管理部门认真贯彻落实党中央和国务院工作部署，完善规章制度，加强质量监管，依法查处违法行为，从快递选择、投递、查收到售后环节，为消费者撑起了权益保护之“伞”。
针对私拆公民信件等违法行为，邮政管理部门依法查处，着力保障公民的通信自由与通信秘密，同时积极规范快递企业的告知和提示义务，确保消费者在选择和使用服务时知情同意，并能就合同内容进行自主协商。
在查收快递环节，邮政管理部门积极规范投递，对于易碎品、外包装出现明显破损的快递，确保收件人先验收内件再签收，确保消费者在使用服务的过程中人身财产权利不受损害。当快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符时，根据《快递市场管理办法》，消费者有权进行申诉举报，经查处后依法获得赔偿。
创新监管形势，推进服务质量提升
随着快递行业的日益发展，提供更优质、更有保障的快递服务的呼声也日益高涨起来。为推动快递企业做大做强，云南省邮政管理部门按照行业改革发展要求，采取了创新监管方式、加大执法监管力度等措施，着力推进快递服务质量的稳步提升。
为依法调解处理用户申诉。邮政管理部门积极做好12305邮政业消费者申诉受理和调解，调节化解消费纠纷矛盾，2020年，全省共受理消费申诉2640件，为消费者挽回经济损失181.03万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意度高达97.7%。
为进一步构建综合监管体系，邮政管理部门紧密结合行业发展实际，综合运用法律、经济和必要的行政手段，提升市场监管效能。着力构建政府监管、行业自律、市场约束、社会监督“四位一体”监管体系，推动快递服务质量稳步提升。
与此同时，邮政管理部门还积极实行“一企一档” 信用管理，加大企业信用信息公示力度，及时公开企业经营许可及备案信息，出台用户申诉处理办法，定期发布快递发展指数、服务满意度调查和时限测试结果、用户申诉处理情况，推动诚信快递建设。
推进包装治理，令快递绿色环保发展
包装盒、塑料泡沫、胶带……随着快的行业的快速发展，快递污染问题也逐渐走进大众的视野，受到广泛的关注，快递污染如何治理？成了快递行业优质发展道路上必须攻克的问题。
2020年，云南省邮政管理局联合发改、商务、环保、电商协会等部门举办可循环包装箱应用试点启动仪式，全省围绕“9792”工程量化指标，实施可循环、可折叠快递包装工作试点，抓好抓住前、中、后三个端口，开展3个专项整治工作，大力推动绿色化、减量化、可循环化、信息化的“四化”建设，积极融入地方防污染攻坚战。同时，云南省邮政管理局联动各州、市局和企业，充分利用媒介载体多形式宣传，积极营造“绿色用邮 人人有为”的良好宣传氛围。
在全省上下的齐心协力下，去年以来，云南省全省电子运单使用率达99%，纸质运单逐渐消失；电商快件不再二次包装率74%，循环中转袋使用率87%；快递服务营业网点设置新增包装废弃物回收再利用装置数量679个，累计设置回收装置2024个，行业新能源汽车保有量616辆，在全面推进快递包装治理的过程中，快递行业绿色发展取得积极进展。
“3.15”快递维权小贴士
【快递消费者权利义务】
权利一：通信权受保护。公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。消费者在使用寄递服务过程中，其通信自由和通信秘密受《宪法》、《邮政法》保护。
权利二：知情权。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《快递市场管理办法》第十八条“经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时发布服务提示公告。”除此之外，还规定了快递企业的告知和提示义务，以保障消费者的知情权。
权利三：自主选择权。《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”消费者使用快递服务，可以自主选择快递服务品牌，并就合同内容进行自主协商。
权利四：人身财产权利不受损害。《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”寄递安全不仅涉及国家安全和社会公共安全，还涉及寄件人、收件人等消费者的人身和财产安全。
权利五：验收快件。《快递市场管理办法》第十七条规定，经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。
对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件（邮件），企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务，并提供符合约定的验收服务，验收无异议后，由收件人签字确认。
权利六：申诉举报。《快递市场管理办法》第三十七条规定，邮政管理部门应当依法及时处理用户对经营快递业务的企业提出的申诉，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。任何单位和个人有权向邮政管理部门举报违反本办法的行为。邮政管理部门接到举报后，应当依法及时处理。
权利七：获得赔偿。《快递市场管理办法》第二十条规定，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。
企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。
《快递暂行条例》第十九条规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。
义务一：安全用邮。遵守《禁止寄递物品管理规定》，不得在邮件、快件中夹带禁止寄递或者限制寄递的物品。《邮政行业安全监督管理办法》第七条规定，用户交寄邮件、快件应当遵守国家关于禁止寄递或者限制寄递物品的规定，不得通过寄递渠道危害国家安全、公共安全和公民、法人、其他组织的合法权益。
义务二：如实提供相关事项。
寄件人交寄快件，应当如实提供以下事项：
（一）寄件人姓名、地址、联系电话；
（二）收件人姓名(名称)、地址、联系电话；
（三）寄递物品的名称、性质、数量。
义务三：配合收寄验视。主动配合快递公司对寄递物品进行安全检查或者开封验视。消费者拒绝安全检查或者验视的，快递企业不予收寄。
义务四：实名寄递。按照邮政管理部门规定，消费者寄递快件必须出示本人身份证件，交由快递企业进行身份信息核实。消费者拒不按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。
有下列情形之一的，寄递企业不得收寄邮件、快件：
（一）寄件人交寄信件以外的邮件、快件时，拒绝出示有效身份证件，或者拒绝寄递企业登记身份信息的；
（二）寄递企业收寄信件以外的邮件、快件时，发现寄件人在寄递详情单上填写的寄件人姓名与出示的有效身份证件不一致的。
义务五：诚信投诉。消费者投诉服务质量、价格等问题时应如实反映情况，提供有关证据，不得恶意投诉。
义务六：声明贵重物号。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明；经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。
【维权的方式和途径】
一、与快递企业协商和解
消费者与快递企业发生争议后，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式。
二、通过12305邮政业消费者申诉中心调解
消费者申诉可以采取拨打热线电话(所在省会区号+12305）、登陆申诉网站（网址http://sswz.spb.gov.cn/）等方式向邮政业消费者申诉中心进行申诉。
申诉应当符合下列条件：（一）申诉事项属于《邮政业消费者申诉处理办法》第八条规定的消费者申诉受理范围；（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）；（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件、快件之日起一年之内；（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理。
三、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
选择仲裁，应在交寄时与快递企业约定仲裁地点和仲裁机构。
四、向人民法院提起诉讼
因快递消费产生纠纷而诉讼的，当事人已经约定管辖的，以约定的为准。当事人没有约定管辖的，通常由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。起诉应注意有明确的被诉方，有具体的诉讼请求，事实和理由。
五、向邮政管理部门举报
任何单位和个人有权向邮政管理部门举报违反邮政行业法律法规的行为。邮政管理部门接到举报后，应当依法及时处理。
云南网记者 杨子双 整理报道