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6月6日下午,国内首个“互联网+旅游”产业团体标准在上海市长宁区发布,这一名为《在线旅游平台 旅行社产品(境内)退赔服务规范》(下简称《退赔服务规范》)的行业标准由携程、驴妈妈、途牛(上海)、春秋旅游等上海12家旅游电商企业一同参与标准制定,标准涉及的退赔服务范围限于在线旅游平台出售的中国境内旅行社产品,由长宁区旅游协会和上海市质量协会共同发布。

上海市文化和旅游局市场管理处处长顾建斌表示,旅游电子商务作为电子商务重要组成部分,已经同老百姓的生活息息相关。虽然线上预订旅游产品、旅游服务让老百姓的生活出行变得愈发轻松便捷,但目前国内在线旅游平台发展水平不一,各地、各企业规范标准不同,一旦旅游过程发生纠纷,企业和消费者都会遇到诸多各式各样的退赔问题。

《退赔服务规范》将于2019年8月1日起实施。

“尤其对于旅游电子商务企业而言,退赔纠纷多这一经营困扰长期存在;对消费者来说,满心期待的旅游体验常因退赔服务不规范、效率低等痛点直接关系到自身权益,影响着消费体验和感受度。”

因此,长宁区市场监管局与长宁区文旅局在市级部门的指导下,推动辖区内的携程国旅、春秋旅游以及驴妈妈、途牛(上海)等12家旅游电商参与行业标准制定,聚焦行业最显著的痛点——退赔服务,在更大程度、更大范围激发企业活力,促进行业自律。

“旅游行业靠天吃饭,遇到不可抗力因素比如台风、地震等,导致形成无法出团,游客心里难免会有落差。” 驴妈妈旅游网客户服务中心服务部经理张菜斌告诉记者,按照《中华人民共和国旅游法》,旅行社无需给与赔付,并且额外的当地食宿均由游客承担,机票赔付则由旅行社和游客协商解决。而根据最新发布的《退赔服务规范》,旅游者行程如遇不可抗力或滞留,在线旅游平台应采取安置措施,虽然当地食宿费用依旧由旅游者承担,但增加返程费用可以由平台与旅游者共同协商分担,且旅游者分担比例不超过70%,剩余30%费用可由旅行社承担。

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“对消费者来说有了标准化的保障,对企业来说省去了大量的沟通成本,一举两得。”张菜斌还表示,《退赔服务规范》的制定对互联网旅游平台接单时限的标准明晰也颇具意义。如标准中规定,除不予受理的退赔申请情况外,用户的现场申请应当场受理,其他渠道申请应在申请日2个工作日内获得受理,不予受理的事项也应在2个工作日内告知申请者理由。“原先每家企业都实行自己的规则,经常遇到旅游者一时半会儿不理解的情况;现在有了行业团体标准,处理时限得到明确规范,是对平台的有效制约和提醒。”

《退赔服务规范》还规定,对存在争议的退赔案件,在线旅游平台经营者应在案件受理日起10个工作日内给出初步方案。退订或赔偿的处置结果应该7个工作日内到账,更换产品的有效期不小于2个月。

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上海携程国际旅行社副总经理钱军则直言,旅游业是综合产业,具有一定敏感性和复杂性,牵涉平台、旅游者、旅行辅助人和众多相关人员,因而此次,《退赔服务规范》的制定对构建平台生态和质量体系打造具有非常重要的意义。“对退赔的受理或不受理范围,答复时限的细化,都让企业能够更好地审视自己的服务流程,”

钱军还指出,虽然目前现行的旅游法、《旅行社服务质量赔偿标准》对退赔服务展开了约束,但光有上位法但无指导细则,使得企业在面对具体的赔付流程、受理实效以及受理步骤的合规与否时都处于空白。“《退赔服务规范》不仅弥补了行业空白,也体现出旅游产业开始注重过程管理。”

上海市长宁区是全国首个创建国家级“网络市场监管与服务示范区”的城区。2017年,长宁先行试点“生鲜”细分领域的团体标准,推动区内的易果生鲜、菜管家以及盒马鲜生等网络经营企业制定发布了全国首个“互联网+生鲜”团体标准《生鲜电子商务平台退换货服务要求》。长宁区市场监管局相关负责人表示,《在线旅游平台 旅行社产品(境内)退赔服务规范》团体标准的发布,将对树立“互联网+生活性服务业”服务品牌和质量标杆起到重要促进作用,有助于推动行业质量和标准化水平整体提升。

栏目主编:王志彦 文字编辑:舒抒 题图来源:长宁区文旅局供图

题图说明:安徽黄山